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Modelo integral de evaluación del los gaps de la calidad de servicios

Introducción

En la actualidad el término calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los acelerados cambios en la tecnologías de la información y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan a ¨adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en organizaciones que aprenden de su propio desempeño (Serrano, [s.a]); de esta forma la búsqueda constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la sociedad.

El modelo Sevqual toma en cuenta las expectativas y las percepciones del cliente para la determinación de la calidad Enel siguiente trabajo se explica las diferencias (Colmenares 2000)

el cual explica las diferencias o brechas entre las expectativas de los usuarios y lo que ellos perciben del servicio recibido el cual detallaremos en la primera parte de este trabajo .

• que contempla y en qué consiste el modelo?

El modelo conceptual de calidad del servicio que se fundamenta en la teoría de las brechas o Gaps (The Gaps Models of Service Quality), el cual explica las diferencias o brechas entre las expectativas de los usuarios y lo que ellos perciben del servicio recibido. El modelo vincula cuatro elementos formadores de expectativas: la comunicación boca-oído, las necesidades personales de los usuarios, sus experiencias previas y las comunicaciones externas de la firma. En la figura se muestra este modelo.

• Cual es la importancia y el uso del modelo ?

La importancia es que nosotros como empresa podemos determinar cuáles son las diferencias o brechas entre las expectativas de los usuarios y lo que ellos perciben del servicio recibido lo cual nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio y en si darnos cuenta en las falencias de la empresa y en que puntos se debe mejorar

• El uso del modelo como anteriormente fue indicado es para determinar cuáles son las brechas entre las expectativas de los usuarios y los que ellos perciben del servicio recibido

• cuales son los elementos del modelo ?

Se, determinan diez dimensiones generales para valorar la calidad del servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad y Comunicación y Compresión del usuario. Luego de las críticas recibidas, Parasuraman, Zeithaml y Berry encontraron que estas dimensiones no eran necesariamente independientes unas de otras, por lo que en 1988, apoyados en una investigación cuantitativa, realizan estudios estadísticos de análisis factorial para encontrar sus correlaciones. En este sentido las agrupan y simplifican a cinco , describiéndolas como sigue:

Empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus usuarios. Agrupa los criterios iníciales de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario.

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Seguridad: Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Agrupa las dimensiones iníciales de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido.

Elementos tangibles: Apariencia física de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

• Explicar cada una de las brechas

Estudiosos en el tema realizan una comparación entre dos tendencias desarrolladas en

Cuanto a calidad de servicio se refiere, la escuela norteamericana y la escuela nórdica. La

Síntesis de los modelos desarrollados contempla 5 Gaps básicos que pueden ser resumidos

de la siguiente manera (Fernández, Serrano, Sarabia, 1997).

GAP Estratégico (GAP 1)

La primera fase del proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el diagnóstico –

Interno y externo - de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la

Misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran. Por lo tanto, este primer

Gap recogería las discrepancias o inconsistencias entre la elección de la empresa sobre

Cuáles son sus prioridades competitivas y los aspectos de la oferta global del servicio que

son considerados prioritarios por sus clientes. Estos últimos se concretan en las

dimensiones de calidad más relevantes para los mismos.

GAP Técnico de diseño (GAP 2)

Continuando con el proceso estratégico, es necesario formular la estrategia en los diferentes

niveles (corporativo, competitivo y funcional) para luego proceder a planificar los aspectos

Técnicos o tangibles del servicio en consonancia con las prioridades estratégicas

previamente seleccionadas. En consecuencia este segundo gap surgiría cuando la empresa

no es capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los

aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera,

cuando el diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente.

Gap Funcional o de Ejecución (Gap 3)

La implantación de la estrategia sería el paso siguiente, con lo que este gap puede

entenderse como la diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado.

Para minimizar este gap resulta esencial que la empresa haya sido capaz, en la fase anterior,

de establecer unos estándares que respondan a las expectativas de los clientes pero que

También sean realizables por parte de la empresa, teniendo en cuenta la dotación de recursos

tangibles e intangibles, disponibles en la misma. No hay que olvidar que, de acuerdo con la

actual visión de la empresa basada en los recursos, la obtención de resultados dispares por

parte de empresas que han formulado una misma estrategia puede explicarse por sus

Diferentes capacidades a la hora de gestionar dicha estrategia (Fernández y Suárez, 2001)

Gap de Relaciones Externas (GAP 4)

Para cerrar el ciclo estratégico no basta con el proceso de control implícito en el gap de

Ejecución, sino que sería necesario incorporar el efecto que sobre las expectativas

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