Sistema De Calidad

Nombre:

Francisco Garcia Carranza Matrícula:

02657590

Nombre del curso:

Administración de la Calidad Nombre del profesor:

Jorge Hernández Nevárez

Módulo: 3 La Gestion de la Calidad Total GCT Actividad: Integradora No. 3

Fecha: Septiembre 23, 2011.

Bibliografía:

 Material de apoyo del Blackboard Learn de la institución académica Tec Milenio http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/webapps/portal/frameset.jsp

• Camisón César, Cruz Sonia y González Tomás. (2007). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACION, S.A.

• http://www1.soriana.com/site/default.aspx?p=2946

Objetivo:

• Relacionar el objetivo de la Gestión de la Calidad y su aplicación en una organización.

• Analizar los 8 principios de la GTC y su aplicación en una organización. Mostrando el nivel de implantacion de los principios.

• Tomando en cuenta los enfoques principales de Crosby y Deming de la Gestión de la Calidad, determinar e integrar preguntas que consideres necesarias para obtener la información en cada uno de los principios.

Analiza cada uno de los 8 principios de la GTC en una organización (puede ser TECMilenio). Sugiere una forma de presentar los resultados ante el responsable de la institución con el fin de mostrar el nivel de implantación de los principios.

Desarrollo:

9.2 Principios de la norma ISO 9000

Las normas ISO 9000 se basan en 8 principios que engloban las mejores prácticas de gestión. La clave para sacar provecho de ISO 9001:2008 es comprender los principios de gestión de la calidad, dado que forman parte de ISO 9000:2008, a menudo se pasan por alto porque se supone que no son “auditables”. Estos principios demuestran que existe una coordinación entre la serie ISO 9000:2008 y todos los demás programas de calidad importantes, tales como Premio Deming, Premio Malcolm Baldrige y EFQM. Cada uno de los principios desempeña su propio papel en la gestión de la organización, pero los mayores beneficios se derivan de considerar los principios como un conjunto homogéneo de capacitadores que los directivos pueden utilizar y desarrollar en beneficio de su organización (Norma ISO-9000:2000). A continuación se muestra cada uno de los principios integrando cómo se relaciona con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

1. Enfoque al cliente

Toda organización subsiste en la medida en que atrae y satisface a sus clientes, por lo que debe de comprender sus necesidades, tanto actuales como futuras, satisfacerlas y esforzarse continuamente por excederlas. Algunos de los beneficios de este enfoque son: la fidelidad de los clientes, el aumento en el segmento de mercado, un mayor conocimiento de los requisitos y expectativas de los clientes, lo que trae mayor rapidez y flexibilidad de respuesta a oportunidades del mercado, eficientiza y orienta los recursos hacia la satisfacción de los clientes.

1. Orientación al cliente.

• ¿Cómo la organización demuestra que se enfoca a sus clientes? ¿Qué evidencia encontraste?

1 DEFICIENTE

• La organización actúa sin tener en cuenta necesariamente las necesidades del cliente

• La información del cliente y del mercado es escasa y principalmente recoge las quejas, que sí son tratadas

• Se resuelve alguna no conformidad pero no se inician acciones correctivas

• No se llevan a cabo acciones preventivas

• La empresa desconoce el grado de satisfacción del cliente

• La revisión del sistema por la dirección no tiene en cuenta la satisfacción del cliente

BÁSICO

• Los datos que se tienen de los clientes se usan para establecer objetivos

• La organización investiga las causas de sus no conformidades y de las acciones correctivas

• Se toman en consideración datos relativos al mercado para planificar objetivos

• Se trasladan los requisitos del cliente a requisitos internos del servicio para lograr su satisfacción

• En ocasiones se toman acciones preventivas

• En la revisión del sistema por la dirección se tienen en cuenta quejas y reclamaciones de los clientes

3 SATISFACTORIO

• La necesidad de encontrar y cubrir las necesidades de los clientes se recoge en planes operativos y estratégicos, y se materializa con objetivos medibles.

• Se realizan encuestas o se aplican sistemas para conocer de manera eficaz, la opinión de los clientes

• Se mide y se analiza de forma sistemática su nivel de satisfacción, derivándose acciones de mejora

• Cada proceso de la empresa considera al cliente como inicio y final de las actividades

• En la revisión del sistema por la dirección se considera tanto el nivel de insatisfacción (quejas y reclamaciones), como el de satisfacción y expectativas de los clientes

• La política de la calidad incluye la mejora continua

• El sistema de gestión de la calidad está orientado no sólo a garantizar la satisfacción de los clientes, sino a aumentarla

4 NOTABLE

• Todas las actividades de la empresa tienen en cuenta las necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas

• La voz del cliente y otras partes interesadas está integrada en la cultura de la empresa, estando supeditados todos sus procesos a su satisfacción

• Los planes estratégicos y objetivos de la empresa están enfocados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas

• En la revisión del sistema por la dirección se toman acciones de mejora derivadas del análisis del nivel de satisfacción de las partes interesadas

• Los clientes y proveedores están implicados en el diseño de los servicios de transporte y su revisión

• Todas las actividades están enfocadas a dar valor añadido al cliente y partes interesadas

• Existen canales de comunicación eficaces eficientes con el cliente otras artes interesadas

EXCELENTE

• La empresa obtiene resultados de encuestas a clientes y estudios de mercado que evidencian evolución muy positiva, de manera continuada y favorable respecto a los competidores

• Existen procesos implantados de innovación de los servicios prestados, para adelantarse a las necesidades del cliente.

• Cultura de aprendizaje de la empresa, enfocada a mejorar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas

• El sistema de gestión de la calidad y resultados

...