Southwest: La gestión de calidad y buen servicio
Enviado por demevil • 12 de Abril de 2015 • Síntesis • 1.270 Palabras (6 Páginas) • 237 Visitas
Southwest: La gestión
de calidad y buen servicio
de los clientes enfocada
hacia los empleados
Reputación
Documentos de Estrategia
C01 / 2011
Casos
Documento elaborado por Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership para el uso interno de formación continua citando,
entre otras fuentes, las intervenciones de Southwest Airlines en la 15º Conferencia Internacional de Reputación Corporativa, Marca,
Identidad y Competitividad celebrada en Nueva Orleans, mayo de 2011. Casos 2
Southwest: La
gestión de calidad y
buen servicio de los
clientes enfocada
hacia los empleados
pasajeros. Gracias a los bajos costos de Southwest,
se creo una gran batalla con sus oponentes ya que los
precios de sus billetes eran altamente competitivos.
Con el transcurrir de los tiempos, Southwest creció
hasta convertirse en una de las mayores compañías
aéreas nacionales. Sus aviones se pintaron con los
colores de las ballenas asesinas, poseían un gran
número de azafatas (vestidas con unos pantalones
naranja y botas blancas de go-go desde sus vuelos
de las 8 de la mañana de Dallas a Houston) y el
aperitivo servido a sus clientes siempre ha consistido
en sus tradicionales cacahuetes. Cabe desatacar
que el crecimiento de la cultura de la compañía
se debe al coraje que mostraron sus directivos al
proteger a sus empelados en batallas legales por las
concesiones de los aeropuertos que les impuso sus
competidores. Esas batallas proporcionaron a los
empelados de Southwest el coraje para sobrevivir
ante al adversidad y contribuyó a dar forma a la
célebre cultura de Southwest, caracterizada por
el humor, la lealtad y la feroz resistencia a toda
burocracia corporativa.
La construcción de cultura empieza con un proceso
concreto de selección de personas que posean
valores que se desea implantar en la empresa,
además de los conocimiento técnicos. Southwest
posee una filosofía de selección de personas basado
en la mentalidad del servicio hacia la gente, es
decir, que su selección de personal se basa en el
perfil de personas que poseen el don del servicio
y en una actitud de no tomarse la vida muy serio
y tener un buen sentido del humor. La empresa se
fundó en la selección de la gente adecuada que
formaron, durante años en la idea de servir a los
demás y de actitudes como la del buen humor.
La clave del éxito: los empleados
Una de las claves para ganar dinero en el negocio
de las líneas aéreas es la rapidez con la que haces
el cambio de pasajeros. Es decir, lo rápido que
vacían un avión y lo llenan determina el éxito o
fracaso del negocio. Southwest Airlines también
es pionera en los servicios de rotación entre la
llegada de un vuelo y el embarque del siguiente
destino, manteniendo sus aviones en tierra
no más de veinte minutos para maximizar los
beneficios. Por lo tanto, para hacerlo muy rápido,
la compañía tiene que implicar a sus empleados
para actúen de forma eficaz y también de forma
eficiente, aspectos clave de la logística y del
dinero que gana la compañía.
En su estrategia, Southwest pone a los empleados en
primer lugar y aparecen como la primera empresa de
EE.UU. en el Fortune Most and Might Companies.
Por otro lado, acaban de comprar una empresa
internacional que llega a 32 ciudades. Producto de
la cultura corporativa enfocada en los empelados,
el programa de fusión para estas compañías se ha
denominado: “one love”. La compañía se encuentra
midiendo este programa a través de encuestas de
satisfacción del personal cada 2 años. Adicional a ello,
cada trimestre realizan una encuesta con los empleados
preguntando por el orgullo de pertenencia.
‘Las constantes batallas
contribuyeron a dar forma
a la célebre cultura de
Southwest, caracterizada
por su humor, lealtad y
feroz resistencia a toda
burocracia corporativa’
Toda su cultura se basa en historias en las que los
empleados son los Heart heroes (héroes del corazón).
Para lograr el despliegue de la atención a su personal
laboral, la compañía tiene un pequeño grupo dentro
del área de comunicación interna llamado el Internal
Client King que es un pequeño departamento de 6
personas que se dedican a ocuparse del resto de los
empleados como por ejemplo a felicitarles por el
día de su cumpleaños, a darles el pésame frente a
cualquier tragedia, etc.
Este departamento se dedica full time para tratar al
resto de sus empleados como sus clientes. Producto
de esta acción, se organizan fiestas de disfraces en
Halloween, incluso dentro del propio avión van
disfrazados de brujas. Para San Valentín, las azafatas
van disfrazadas de corazones; y todo ello basado en
la idea de reírse
...