TALLER 2 ATENCION AL CLIENTE TELEFONICAMENTE

Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

• Amabilidad

• Claridad

• Brevedad

• Detalle

GUION

ASESORA: Muy buenos días , le habla Carolina Suarez , representante de claro Colombia con quien tengo el gusto de hablar?

CLIENTE: Hola habla con Jhon Chavez

ASESORA: Muy buenas tardes señor Jhon, desde donde se comunica y cuénteme en que le puedo colaborar!

CLIENTE: Llamo desde Villavicencio, señorita lo que pasa es que yo tengo un plan post pago cerrado y este mes no me llego la factura , me he dirigido al punto claro para reclamar directamente allá pero la cantidad de gente es impresionante y no tengo tiempo para esperar.

ASESORA: para garantizar la seguridad de su línea sería tan amable de confirmarme unos datos: nombre completo, número de cedula y el número de su línea telefónica.

CLIENTE: Mi nombre es Jhon Chavez, numero de cedula 1121525865, mi celular es 312210309.

ASESORA: De acuerdo señor Jhon por favor espere un momento en la línea mientras verifico sus datos en el sistema.

CLIENTE: Ok.

ASESORA: Gracias por su amable espera en línea, de acuerdo con la verificación señor Jhon usted en este momento tiene activado un plan post pago Sin Límites, es correcta la información?

CLIENTE: Si señorita, pero quiero saber a dónde me dirijo para reclamar mi factura de pago?

ASESORA: Claro señor Jhon, recuerde que ahora Claro le ofrece facilidad para adquirir información, planes pagos y servicios en línea. Lo que debe hacer es dirigirse a la página web www.claro.co una vez allí se dirige a la opción registrarse si aún no ha creado su usuario en la Sucursal Virtual y sigue los pasos que allí se le indican. Señor Jhon ya se encuentra registrado en la “Sucursal Virtual”?

CLIENTE: Si señora ya estoy registrado.

ASESORA: Perfecto, entonces por favor tome nota, si ya está registrado ingrese su número de Rut y su clave, luego diríjase a la opción Ayuda, allí se desplegara una barra y deberá seleccionar la opción “Facturación y Pagos”, le das click en “Recepción de tu boleta”. Una vez allí seleccionas la opción de “Recepción de tu boleta” deberá proporcionar una dirección de correo electrónico y mensualmente le llegara la factura detallada de su plan post pago. La información le quedo clara señor Jhon?

CLIENTE: Si señorita muchas gracias la verdad no tenía ni idea que me podían enviar la factura al correo. Muchas gracias!

ASESORA: Le puedo colaborar en algo mas?

CLIENTE: No señora eso era todo.

ASESORA: Recuerde que en la Sucursal Virtual no solo puede revisar su factura si no que también puede realizar sus pagos en línea, adquirir planes prepago e

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