TELEFONO Y BOTONES

ASIGNATURA:

ESTRUCTURA HOTELERA

TEMA: IV Y V

PARTICIPANTES:

SANDRA GARCIA M.

FACILITADOR:

LIC. BERONICO ROLLINS

FECHA:

NOVIEMBRE 2013

INTRODUCION

En el siguiente trabajo le voy a presentar un trabajo tratado sobre el departamento de teléfono y sobre el departamento de recursos humanos, ya que esto es de gran importancia dentro de un hotel, la cual permite un mejor control en la empresa.

El departamento de teléfono nos permitirá conocer a fondo las funciones del mismo, ya que como todas áreas, tiene sus característica, la cual la iremos conociendo en el transcurso de la investigación.

El departamento de recursos humanos nos permitirá conocer todos los relacionados con los empleados los que están capacitados para ejercer dicho puesto, su evaluación dentro del áreas, entre otros, cada uno de esto aspectos los estaremos estudiando en dicho documento.

Importancia

Estos temas son de gran importancia ya que nos permites conocer las funciones de cada departamento dentro de una empresa, también nos permite tener conocimiento acerca de las formas que debemos tratar o responderles a los clientes.

Recursos humanos nos permites formar y contratar a los empleados, a medir su conocimiento y sus motivaciones dentro de sus áreas.

UNIDAD IV

DPTO. DE TELÉFONOS Y BOTONES

4.1. Descripción del Dto. De Teléfonos.

El departamento de Teléfonos as indispensable en un hotel y cubre las 24 hrs del día por lo cual debe tener un personal numeroso y el equipo mas moderno posible.

➢ Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.

➢ Se encarga de que el equipo sea tratado con el mayor cuidado

➢ Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.

➢ Canaliza las quejas del servicio.

➢ Selecciona a los empleados de teléfonos.

Supervisora de teléfonos:

➢ Entrena a su personal

➢ Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.

➢ Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.

➢ Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.

➢ Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.

➢ Verifica el recibo de la Cía. de teléfonos con las llamadas de larga distancia efectuadas.

➢ Realiza aclaraciones ante la Cía. de teléfonos, por discrepancias en los recibos de las mismas.

➢ Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel (ejecutivos, jefes, etc.)

➢ Elabora presupuesto de ingresos y egresos del departamento.

➢ Lleva el control de llamadas efectuadas por LADA.

➢ Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.

➢ Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

4.1.1 Equipos modernos para la comunicación.

:

ACCESO A INTERNET PUERTOS FIBRA ÓPTICA PMS.

Servicio de prioridad Servicio semirestringido Servicio restringido Servicio semiautorizado Servicio automatizado Las extensiones dentro de un hotel pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes:

4.2.1 Servicio de Comunicación al huésped.

Servicios de comunicación al huésped Cuando el hotel tiene el sistema telefónico computarizado, al final del turno o del día de trabajo, la impresora elaborara este reporte, el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el número de cargo emitido durante el turno. Reporte diario de llamadas de larga distancia Este término se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel. Llamadas oficiales Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas con el uso de un micrófono y bocina.

Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios:

• Correo de Voz

• Envío y recepcion de faxes

• Transmisión de señales codificadas

• Telefonía inalámbrica

• Servicio de despertador

• Servicio de emergencia

• Voceo

• Revisión de Estado de Cuenta

• Control de la temperatura de la habitación

• Información turística

• Acceso a Internet.

4.3 Fraseología usada

La fraseología telefónica es vital para tener una correcta, eficiente y formal comunicación con los clientes y huéspedes.

En el área de teléfono se reciben llamadas internas y externas, las cuales deben ser contestadas de distintas maneras;

Si es una llamada externa, la manera de contestar debe ser la siguiente:

“Buenos días, Hotel…. le atiende…...en que le puedo servir?”

Si es una llamada interna, la manera de contestar debe ser la siguiente:

“Buenos días, Operadora ….. a sus órdenes.”

Las llamadas externas pueden ser: una persona solicitando información del hotel o queriéndose comunicar con un huésped, cuando la situación sea esta, algo muy importante que hay que tener en cuenta es que no se puede brindar el numero de habitación del huésped, por razones de seguridad.

Las llamadas internas pueden ser: un huésped solicitando una llamada para despertar, un huésped solicitando una llamada local o internacional, un huésped solicitando algún servicio del hotel o información de este servicio.

Para contestar el teléfono aparte de utilizar la fraseología, también debemos cuidar otros puntos importantes de la comunicación.

• Contestar el teléfono antes del tercer repique.

• Mantenga un tono de voz agradable, vocaliza cada una de las palabras.

• Demuestre seguridad al hablar, no titubee.

• Durante una conversación telefónica, no coma, beba o mastique chicle.

• Mantenga una sonrisa en su rostro, esto hará su voz más placentera y agradable.

• No debe tutear a la persona con la que habla.

• No utilice escaliche en sus conversaciones telefónicas.

• Siempre despídase de manera cortes, por ejemplo: que tenga un buen día, gracias por llamar al hotel.

La fraseología correcta se debe utilizar en todo momento, por ejemplo es una llamada externa de una

persona que desea comunicarse con un huésped y este

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