TESIS MARCO TEÓRICO

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1    Antecedentes de la Investigación

2.1.1 Antecedentes Nacionales

     Roldán (2012) con su tesis titulada “Calidad de Servicio y Lealtad de Compra del Consumidor en Supermercados Limeños”, Pontificia Universidad Católica del Perú.

     Tuvo como objetivo establecer la relación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima. La metodología de esta investigación correspondió a un estudio cuantitativo del tipo descriptivo correlacional. Se utilizó el método de encuestas, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra de 415 clientes que realizaron compras, al menos una vez en el mes, en los supermercados de Lima Metropolitana (Wong, Metro, Vivanda y Plaza Vea), que pudieran tener clientes ocasionales de dichos supermercados, sobre la calidad de servicio o lealtad.

     Se propuso estudiar el por qué no hay una buena calidad de servicio por parte del personal del Banco, dado que un existe el alto índice de quejas, reclamos lo cual crea malestar y desconfianza. Para esta investigación la técnica utilizada es un tipo de análisis cuantitativo. Se realizó una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario, este instrumento se aplicó de forma aleatoria y anónima a los diversos clientes del Banco Ripley, que asisten a realizar sus operaciones financieras al Banco, tomando una muestra de 210 clientes de una población de 30 848 personas.

     Rodríguez (2015) con su tesis titulada “Calidad de Servicios y Lealtad de Clientes en la Discoteca Oveja Negra en la Ciudad de Humachuco”, Universidad Nacional de Trujillo, Perú.

    Para esta investigación, se consideró  como población un total de 900 clientes, cantidad que regularmente visitan la discoteca los días sábados. Se aplicó la encuesta a un 50% género masculino  y el otro 50% género femenino, entre los 17 a 45 años. Se utilizó un diseño de Investigación descriptivo no experimental de tipo correlacional entre las dos variables de  estudio.

tc.).

2.1.2 A Nivel Internacional

     Flórez (2012) con su tesis titulada “Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad”, Universidad de León, Venezuela.

    Tuvo como objetivo analizar las estrategias de calidad de servicio en el rubro bancario y cómo este influye en la lealtad y satisfacción del cliente.  La aplicación de la encuesta se realizó en los meses de diciembre de 2005 y enero de 2006 y se tomó una muestra de la población de 300 clientes. El tipo de investigación que utilizaron para desarrollar este trabajo fue de una investigación de tipo descriptivo correlacional.

     Oblea (2013) con su tesis titulada “La Calidad el Servicio y su relación en la Satisfacción de los usuarios de las Instituciones Financieras”, Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), México.

    Tuvo como objetivo corroborar la relación entre ambas variables en la realidad específica del servicio personal prestado en las agencias de las instituciones financieras, las cuales enfrentan constantes retos y cambios en su ardua labor de diferenciación mediante calidad y satisfacción a sus clientes. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo del tipo descriptivo correlacional.

     Rubio (2014) “La Calidad del Servicio al cliente en los Grandes   Supermercados   de   Ibagué”, Universidad Nacional de Colombia.

    El estudio utilizó un enfoque mixto de investigación, es decir, abordó aspectos relacionados con la investigación cuantitativa y cualitativa. Asimismo, esta investigación se desarrolló en los enfoques descriptivo y cuantitativo.

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1 Calidad De Servicio

     Lewizs (1983) asegura que la calidad de servicio implica que lo entregado por la empresa vaya acorde a las expectativas requeridas del consumidor, que lo pagado justifique el producto que se obtiene, por lo cual el servicio que se brinde debe ser el más valioso, porque ello determina la satisfacción del cliente y su posterior fidelización.

     La calidad de servicio abarca muchos aspectos a seguir, es todo un proceso que siguiendo un impecable procedimiento, va a plasmar un producto o servicio óptimo, dicho procedimiento a seguir se debe establecer desde la primera conexión del personal con el consumidor, quien llevándose por esta primera y buena impresión adquiriera confianza y optará por dirigirse nuevamente al establecimiento.

1. Teorías de la Calidad de Servicio

Según Deming (2001) se puede afirmar que las teorías se fundamentan en:

    La teoría de la calidad de servicio es un componente esencial de la labor del administrador y la empresa. Crear constancia en el propósito de mejorar e innovar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser cada vez más competitivos, de permanecer en el negocio a lo largo del tiempo y de proporcionar puestos de trabajo para más personas.

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