TRABAJO INTEGRADOR (CASO DE CONFLICTO)

CENTRO DE ESTUDIOS SUPERIORES NET

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ALUMNO: ALEJANDRO ROBERTO CRUZ GÓMEZ

DOCENTE: QUETZALLI AGUIRRE HEREDIA

CURSO: TRABAJO INTEGRADOR (CASO DE CONFLICTO)

LICENCIATURA: ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

FECHA: 9 DE AGOSTO DE 2016

ÍNDICE

ÍNDICE        

INTRODUCCIÓN        

1. SELECCIÓN DEL CONFLICTO.        

2. ANALISIS DEL CONFLICTO.        

2.1 TÍTULO DEL DOCUMENTO:        

2.2 LUGAR DE DESARROLLO:        

2.3 PARTICIPANTES:        

2.4 DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO:        

2.5 RESULTADOS:        

2.6 OPINIÓN PRINCIPAL:        

3. PROPUESTA.        

3.1 OBJETIVO:        

3.2 PASOS Y DESCRIPCIÓN DE CADA UNO:        

3.3 RESULTADOS PROBABLES:        

3.4 COMENTARIOS:        

CONCLUSIONES        

BIBLIOGRAFÍA        

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo, nos habla acerca de un caso real sobre un conflicto, y su respectiva solución; caso BIMBO, un conflicto entre empleado, y cliente.

Se sabe que el conflicto es la situación por la cual varios individuos o grupos persiguen objetivos incompatibles, entre sí, o en su defecto inconformes.

Bueno pero hay que tomar en cuenta que un conflicto es inevitable en el entorno laboral, y pueden surgir conflictos entre compañeros de trabajo, supervisores y subordinados o entre los empleados y grupos de interés externos, tales como clientes, proveedores y agencias reguladoras. Manejar el conflicto es una competencia clave de gestión y todos los propietarios de pequeñas empresas deben estudiar y practicar habilidades efectivas de manejo de conflictos para mantener un ambiente de trabajo positivo. La revisión de ejemplos de conflictos y resoluciones en el lugar de trabajo puede dar una idea de qué esperar cuando surgen conflictos.

1. SELECCIÓN DEL CONFLICTO.

CONFLICTOS CON CLIENTES (CASO BIMBO)

2. ANALISIS DEL CONFLICTO.

A continuación se describen los factores que pudieran afectar significativamente el desempeño, la situación financiera y/o los resultados de operación del Grupo Bimbo, así como aquellos que pudieran influir en el precio de sus valores, por un error cometido por parte de un vendedor individual de grupo BIMBO.

2.1 TÍTULO DEL DOCUMENTO: Conflicto en el ámbito empresarial

2.2 LUGAR DE DESARROLLO: Una de las sucursales de GRUPO BIMBO

2.3 PARTICIPANTES: Un vendedor individual de GRUPO BIMBO, y un cliente.

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2.4 DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO: Un conflicto común experimentado por los vendedores es un cliente insatisfecho que se siente defraudado personalmente por un vendedor individual, ya que le vendió producto a bajo costo, pero con pronta caducidad, el cliente acepto dicha compra, pero no se imaginó que caducaría pronto.

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2.5 RESULTADOS: El primer paso para resolver este tipo conflicto, es la participación de un director o gerente de ventas que tenga emporwerment, para ofrecer al cliente reembolso, descuento u otro gesto conciliatorio al cliente, a menos que esté en una situación donde los empleados estén facultados para tomar este tipo de decisiones.

Según GRUPO BIMBO:

1. Con nuestros consumidores y clientes nuestros clientes y consumidores son la esencia por la cual existimos. Su satisfacción es esencial para nuestro éxito. por lo tanto, la calidad e inocuidad de nuestros productos así como nuestro servicio son el principal compromiso con ellos.
2. Ofrecemos al público en general productos alimenticios desde la gama básica hasta la complementaria. tenemos el firme compromiso de informar a nuestros consumidores de los valores nutritivos de cada uno de nuestros productos.
3. Nos comprometemos a poner a disposición del público nuestros productos en todos los canales en donde operamos en cantidad suficiente, garantizando su frescura y su recogido oportuno.
4. Nuestros clientes son nuestros aliados estratégicos y por ello nos esforzamos para que nuestra propuesta de negocio propicie su crecimiento y desarrollo.
5. En nuestro trato con clientes no hay cabida para ningún tipo de corrupción, soborno, favoritismo o cualquier actividad que sea contraria a las buenas costumbres o atente contra la salud de la población.

2.6 OPINIÓN PRINCIPAL: Bueno basándose en la integridad de GRUPO BIMBO, y yo como administrador, lo primero que debemos aprender es que “EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN”, Y LO SEGUNDO “AL CLIENTE LO QUE PIDA”.

Mas sin en cambio a veces uno como vendedor, cree saber más que el cliente, pero cuando nos ponemos al tú por tú con un cliente, y más aún si es un cliente  fiel, que lleva años consumiendo el producto, y que la empresa BIMBO, es de su preferencia, creo que hay un grave problema, en cuanto la integridad de grupo BIMBO ya que según en tu ética profesional de la empresa dice que: “Nuestros Clientes y Consumidores son la esencia por la cual existimos. Su satisfacción es esencial para nuestro éxito. El cliente pensaría que no están cumpliendo, y que solo es para maquillar ante la sociedad, que realmente son una empresa ESR (EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE) y por tanto comprometida.

3. PROPUESTA. Considerando la información anterior, crea una propuesta de solución apoyándote en el proceso de Gestión Integrada del Conflicto revisada en clase y describe lo que harías en cada paso de este proceso. Tu propuesta debe ser personal, original, práctica y viable. Debe contener:

Bueno lo primero que se debe hacer en caso de este tipo de conflicto cliente-empleado es conservar la calma, para no obtener desprestigio de parte del cliente, es decir, que no se vaya insatisfecho, aquí debe intervenir un gerente.

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