Taller 4 Servicio Al Cliente

Presentado

Tutora:

Ana Lucia Zapata

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Taller 4: “Flujograma de situaciones de servicio”

Elabore un listado de los reclamos y/o quejas más frecuentes.

1. Aconsejar productos y servicios (sofisticados y/o caros) que no se adecuan a las necesidades reales del cliente.

2. Incumplir los plazos de tiempo prometidos para la entrega o prestación de un servicio.

3. Recomendar marcas y productos por compromisos comerciales con casas proveedoras, a sabiendas que existen en el mercado opciones mucho mejores en calidad / precio, incluso algunas de dominio público.

4. Vender productos o servicios a precios excesivos, en algunos casos incluso como “ofertas”.

5. Prometer un “trato personalizado” que después no se cumple.

6. Prometer durante la venta unas prestaciones del producto a sabiendas que no se pueden cumplir para las condiciones técnicas específicas del cliente.

7. Vender tecnologías “propietarias”, poco estandarizadas, que después convierten a la Pyme en “cliente cautivo” del mismo proveedor o marca.

8. Prometer servicios de post-venta que después no se dan, o se prestan a una calidad muy inferior a la convenida.

9. Vender productos prometiendo que son “fáciles de usar”, cuando en realidad necesitan ayuda técnica para su instalación y plena utilización que nunca se ofrece.

10. Afirmar que un producto o servicio le viene bien a un cliente sin preocuparse antes de averiguar las verdaderas necesidades del mismo.

11. Ocultar o no advertir de antemano problemas de seguridad informática o posibles fallos técnicos del producto o servicio vendido, y que conoce a priori el proveedor.

12. Aumentar precios de módulos o servicios complementarios a un producto ya vendido sin avisar al cliente.

13. No responder de forma oportuna a las consultas técnicas del cliente, o denegar el servicio amparándose en problemas ajenos al mismo.

14. Practicar publicidad engañosa a la hora de captar clientes, ocultando en la “letra pequeña” condiciones comerciales abusivas.

15. Ofrecer garantías para la venta de un producto y después cerrar, o cambiar de denominación comercial para no asumirlas.

Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de Gestión y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitará en gran manera la elaboración del flujograma).

En estos momentos no estoy laborando y no podría decir a ciencia cierta si en las empresas donde e laborado tiene este sistema.

Confirme con su jefe inmediato si las acciones

...