Tiendas Por Departamento En Venezuela

Tiendas por Departamento en Venezuela.

Resumen

Calidad de Servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y necesidades clientelares, la importancia del recurso humano para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar la calidad de los servicios que ofertan. Por lo tanto, el propósito del artículo es revisar resultados de una investigación preliminar que tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio y la importancia del recurso humano específicamente los empleados de atención al cliente en una tienda por departamentos del Estado Zulia. La investigación fue descriptiva y la muestra fue probabilística-intencional-casual escogida entre clientes de dos tiendas del grupo ubicadas en la ciudad de Maracaibo, el instrumento aplicado fue un cuestionario de elección múltiple. Se evidencia que la atención al cliente como servicio es percibida por los clientes como regular-mala por lo tanto debe ser mejorada en sus áreas críticas, también se determinaron factores de interés según preferencias clientelares todos relacionados con el recurso humano, se recomienda diseñar un programa de entrenamiento en Calidad de Servicio para los empleados.

Palabras clave: Calidad de servicio, recurso humano, atención al cliente, evaluación del servicio.

Conclusiones

En las tiendas evaluadas, la Calidad de Servicio referida a la atención al público es considerada de regular a mala, aunque no pueden considerarse inexistente la práctica del Servicio por parte de los empleados de ventas, no es una fortaleza ni ventaja competitiva.

Por el contrario, los resultados reflejaron áreas críticas; una, en la atención al cliente señalando apatía, falta de cortesía, desconocimiento de la mercancía y precios; y otra, en el proceso de venta (retrasos en las cajas registradoras); generando ambas molestia e insatisfacción en los compradores.

En consecuencia y en general, el enfoque de Calidad del Servicio, debe ser asequible, manejable y aceptado por los empleados de cualquier empresa. Por lo tanto, la Calidad debe concentrarse inicialmente en la transformación de la organización como un todo, desde la gerencia, a los accionistas, proveedores y empleados.

También es necesario que los sistemas a implantar en las Empresas deben estructurarse congruentemente con los propósitos trazados en función del recurso humano requerido, contratado y utilizado para atender al público.

Diversos instrumentos permiten a las empresas mantenerse cerca de sus clientes, lo importante es planificar, programar y realizar seguimientos constantemente al mercado, para fortalecer y mejorar el Programa de Calidad existente.

Las herramientas para el desarrollo de un Recurso Humano competente para el Servicio, incluye; cultura organizacional para y por el cliente, formación

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