ZAP Caso De Estudio

Facultad de Ingeniería

Cátedra de Ingeniería Industrial

Gerencia Industrial

Tema:

Auditoría para el plan de acción para el mejoramiento continuo sobre la base del concepto de la Filosofía de la Calidad Total en la Empresa Expo Flora; S.A

-una toma de decisión gerencial-

Profesor Ing. Oscar Díaz C. MBA

Por:

Sergio Alberto Fonseca Fernández

2013

Contenido

GENERALIDADES DE LA EMPRESA 8

1.1 Introducción 8

1.2 Antecedentes de la empresa 9

1.2.1 Breve descripción de la empresa: 9

1.2.2 Persona de Contacto: 9

1.2.3 Ubicación de la Empresa: 10

1.2.4 Visión 10

1.2.5 Misión 11

1.2.6 Valores 11

1.3 Objetivos del trabajo 12

1.4 Objetivos Específicos 14

1.4.1 Para la fase de evaluación y diagnóstico: 14

1.4.2 Para la fase de la propuesta: 14

REVISIÓN DE LITERATURA 19

2. BASES TEORICAS 21

2.1 Administrando la Calidad 21

2.2 Gerencia por objetivos para mantenerse en el mejoramiento continúo 22

2.3 El Proceso de Control en la Gerencia 23

2.4 Establecimiento de las normas de conducta 24

2.5 Retroalimentación 25

2.6 Tomando Decisiones 25

2.7 Modificando los planes 27

2.8 Solucionando Problemas 28

2.9 Los Puntos Críticos Comunes para la Excelencia Gerencial y Empresarial –PCE 29

2.9.1 Orden, disciplina y limpieza (ODL) 30

2.9.2 La excelencia gerencial y de la organización 30

2.9.3 La cultura de la Calidad Total 32

2.9.4 La innovación 33

2.9.5 El desarrollo de productos y servicios 34

2.9.6 El manejo de la información 35

2.9.7 El manejo y trato del recurso humano 36

2.9.8 El manejo del factor competencia 37

2.9.9 El manejo del factor tiempo 38

2.9.10 La relación de la organización con sus socios estratégicos 39

2.9.11 El manejo del factor capital 40

2.10 Puntos Críticos Particulares para el Éxito Gerencial y Empresarial 41

3 MARCO METODOLÓGICO 42

3.1 Tipo y Enfoque de la Investigación 42

3.2 Enfoque de investigación 42

3.3 Diseño de investigación 43

3.4 Tipo de investigación 43

3.5 Sujeto y fuente de investigación 44

3.5.1 Sujetos 44

3.5.2 Fuentes 44

3.5.2.1 Fuentes primarias 44

3.5.2.2 Fuentes secundarias 45

3.6 Instrumentos 45

3.7 Procesamiento 46

3.8 Herramientas Gráficas 46

4 Diagnóstico de la situación actual 49

4.1 Marco Referencial 49

4.2 Situación actual de la empresa. 50

4.2.1 Estructura de Producción Actual 50

4.2.2 Descripción del sistema de calidad actual 52

4.3 Instrucciones para el llenado de la ficha de evaluación de la Auditoría PCE en Expo Flora S.A. 55

4.3.1 Aspectos previos 55

4.3.2 Visitas a la Institución 55

4.3.4 Documentación 56

4.3.5 Calificación 56

4.3.6 Priorización 57

4.5 Ficha Técnica 57

4.6. Análisis de la información derivada de la ficha de Auditoría PCE 63

4.6.1 Auditoría efectuada 63

4.6.2 Auditoria del Manejo y Trato del Recurso Humano. 67

4.6.3 Auditoría de la Relación de la Organización con Socios Estratégicos. 70

72

4.6.4 Auditoría del Manejo de la Información. 72

4.6.5 Auditoría del Desarrollo de Productos y Servicios. 74

5 Propuesta 77

5.1 Alcance 77

5.2 Plan de Resistencia al Cambio 78

5.3 Plan de Acción e Implementación 80

5.3.1. Introducción 80

5.3.2. Comité Especializado 80

5.4 Plan de Trabajo 81

6.1 Conclusiones 82

6.1.2 Recolección y análisis de datos 82

6.1.3 Métodos estadísticos 83

6.1.4 Mejoramiento de la calidad del servicio 84

6.2 Recomendaciones 85

ANEXO - UNIT - ISO 9001 87

NORMA PARA SISTEMAS DE CALIDAD - MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL DISEÑO/DESARROLLO, PRODUCCIÓN, INSTALACIÓN Y SERVICIO 87

Preámbulo

El siguiente proyecto forma de la formación profesional e integral de la Carrera de Ingeniería Industrial de la Universidad Hispanoamericana de Costa Rica, como parte fundamental de parte de los requisitos propio del curso de Gerencia Industrial impartido el curso de Gerencia Industrial por el tutor Ing. Oscar Díaz, MBA.

La concepción principal del mismo es brindar un aporte significativo a la empresa Expo Flora S.A., en la gestión organizacional de la empresa para lo cual se aplicarán las plantillas de la auditoría mediante el uso de la herramienta de “Auditoría de Puntos Críticos para la Excelencia Gerencial y Empresarial”, proporcionado en el curso al igual que la utilización de todas aquellas herramientas de ingeniería que permitan al equipo, evaluar entre otros a de manera real la situación actual de la empresa.

La aplicación de esta herramienta relacionada con la intención de realizar una auditoría parte del criterio que es un ejercicio académico para lo cual se pretende ofrecer a la compañía recomendaciones significativas para la toma de decisiones que le contribuya al mejoramiento en el manejo gerencial y administrativo.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Introducción

La finalidad de realizar el estudio en la empresa Expo Flora S.A. es plasmar el arte del conocimiento y la aplicación de la ciencia en el área de la ingeniería industrial sobre la base de la cátedra de la Gerencia Industrial que se imparte en la Universidad Hispanoamericana, sede Llorente, con la finalidad de adaptar y proyectar al estudiante al entorno social y empresarial que le facilite la toma de decisiones gerenciales y propiciar cómo mejorar procesos y con ello, la competitividad de las empresas nacionales en el nuevo orden del modelo de desarrollo económico: la globalización de las empresas.

De esta manera, en el presente estudio tiene el propósito de elaborar una Auditoría de los Puntos Críticos para la Excelencia Gerencial y Empresarial (Auditoría PCE) El éxito de una organización depende del cumplimiento con las tareas gerenciales establecidas en la planificación estratégica y dentro de la filosofía de la Excelencia Gerencial y Empresarial. Sin la ejecución eficiente de cualquiera de las tareas gerenciales, Expo Flora S.A. podría mostrar una debilidad estructural

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