Área de Recepcion

Área de Recepcion.

Objetivo: Establecer procedimientos que permitan al personal desarrollar sus actividades de manera competitiva generando así la optimización de tiempo y espacio

Puesto: Recepcionista

Procedimiento:

• Al llegar al turno, debe pasar a la inspección de imagen para verificar que cumpla con los estándares de presentación.
• Revisar la bitácora para enterarse de los acontecimientos del dia.
• Debe verificar las llegadas del dia para realizar el bloqueo adecuado y para tener listas las habitaciones al momento del check in.
• Check in, al momento en que el cliente haya arribado a las instalaciones se le da la más calurosa bienvenida y se le solicitan sus datos para comprobar la reservación. Al verificar sus datos, se debe llenar la ficha de registro, mientras el cliente realiza el llenado de datos, se le explican las políticas del hotel para que prevenir problemas futuros. Al finalizar, el bellboy (en su defecto la ama de llaves) deberá acompañar al cliente a la habitación ayudando con el equipaje y se le mostrara la habitación.
• Tiene que mantener actualizado el estado de las habitaciones y reportar cualquier anomalía que el huésped detecte en el transcurso de su estancia.
• Al recibir una llamada se debe utilizar la fraseología “Buenas tardes/días/noches (según la hora del dia), Usted esta llamando a Villa Santa Monica, habla (nombre del colaborador) en que puedo servirle”, al contestar la llamada se debe procurar sonreir para hacer el tono de voz mas agradable.
• Debe mostrar amplio dominio sobre las instalaciones y servicios del hotel para poder ofrecerlo cuando se solicite información para una reservación. Si el cliente desea hacer la reservación, se le solicitan: Nombre completo, cantidad de personas, forma de pago si se paga al momento, es una reservación confirmada, de lo contrario será tentativa), tipo de habitación que solicite, fecha y hora de llegada, días de estancia. Al concluir con la llamada se utiliza la fraseología “ Gracias por su llamada, mi nombre es (nombre de colaborador) y es un placer atenderle, que tenga un lindo dia”
• Check out, al momento en que el huésped va a desalojar la habitación, debe comunicarse de inmediato con la ama de llaves para revisar la habitación, debe establecer el dialogo con el huésped para tener una retroalimentación acerca de su estadía. El estado de cuenta ya elaborado con anticipación, se le explica al huésped detalladamente para evitar confusiones acerca de los cargos.

Área de Recepcion.

Objetivo: Establecer procedimientos que permitan al personal desarrollar sus actividades de manera competitiva generando así la optimización de tiempo y espacio

Puesto: Auditor nocturno

Procedimiento:

• Al llegar al turno, debe pasar a la inspección de imagen para verificar que cumpla con los estándares de presentación.
• Revisar la bitácora para enterarse de los acontecimientos del dia.