RECEPCION: PERFIL DEL PUESTO

Denominación del puesto

Botones

Departamento

Habitaciones

Reporta a:

Comcierge/ Front Office Manager

DIVISION:

?

Fecha escrito/revisado

2013

Aprobación del Gerente General

Propósito del puesto

- Supervisar que las operaciones diarias del departamento de Recepción cumplan con los procedimientos y estándares establecidos por la empresa; que el capital humano del mismo tenga la capacidad de comunicar y coordinar servicios con otros departamentos, asistir a los clientes y emitir reportes escritos sobre los detalles de la jornada. El resultado de todo este trabajo es que los huéspedes tengan la máxima satisfacción respecto a los servicios del hotel.

Funciones esenciales

Porcentaje promedio de tiempo

25% Asegurar el eficiente registro de check in, check out y servicio telefónico del huésped.

25% Supervisar que los recepcionistas y operadores telefónicos cumplan las políticas y los procedimientos establecidos por la empresa, como el uso de técnicas apropiadas de relaciones públicas, profesionalismo y cortesía durante la atención, una adecuada identificación del crédito, registro de las transacciones de efectivo, un correcto establecimiento de cuenta y depósitos realizados por el huésped, las llamadas deben ser respondidas antes de los tres timbres, siempre con cortesía y profesionalismo respectando los estándares de servicio al cliente, las quejas y problemas de los huéspedes son manejados de manera cortes, respetando los tiempos y haciendo el seguimiento de forma profesional.

10% Dirige y capacita al personal de recepción y a los operadores telefónicos constantemente, capacita al personal novato o nuevo.

Aprueba horarios de trabajo, día de descanso y sistema de rotación de personal de los recepcionistas y operadores telefónicos, asegurando que toda labor sea completada eficientemente y de acuerdo a programación.

10% Revisar la lista de llegadas y/o salidas previstas para cada turno, la lista de reservas VIP y las reservas con requerimientos especiales para asegurar que estas hayan sido pre-registradas, y que los departamentos relacionados hayan sido informados sobre las mismas.

10% Revisar y analizar los informes de turnos elaborado por los responsables de los mismos, los arqueos de caja, e informaciones relevantes del área.

05% Transmitir toda información pertinente a los agentes de recepción, telecomunicaciones, al supervisor de turno.

05% Revisa periódicamente el desempeño de cada uno de los integrantes del personal.

10% Asegurarse que todos los formatos y reportes necesarios sean completados diariamente y que los mismos lleguen al Gerente General.

Otros:

La disciplina que proyectan los empleados una asistencia regular que es esencial para su desempeño y desarrollo en el puesto que además permite cumplir con sus labores.

La Hotelería cambia constantemente por lo que los empleados estás sujetos a una variación y rotación en horarios y turnos para que puedan responder en las distintas situaciones.

Cuando una persona es contratada los empleados están en la obligación de cumplir con las normas, reglas y políticas de la empresa para que esta pueda funcionar correctamente. Por conocimiento general se sabe que la violación de cualquier regla y norma están sujetos a una acción de castigo que repercute en la estabilidad del puesto o el mantenimiento de este en su totalidad.

Funciones de apoyo

Ayudar a la Gerencia y al responsable de relaciones públicas, manifestándose de forma presencial ante “celebritys”, personajes importantes en el ámbito nacional o internacional, demostrar atención a clientes VIP, reportar cualquier incidente y estar en la capacidad de poder manejarlo.

Ayudar a los recepcionistas a llevar los casos más delicados como: algún huésped con una cuenta excesiva, tarjetas no válidas al final de la estadía, incidentes preocupantes durante la estadía del huésped.

Conocimiento, aptitudes y habilidades especificas del puesto

- Debe ser capaz de comprender los códigos del rubro hotelero.

- Debe ser capaz de leer y resumir información para facilitar el proceso de comunicación.

- Debe tener un buen nivel de comunicación, verbal y escrita.

- Debe conocer el hotel en su totalidad, sus servicios e instalaciones.

- Debe tener excelentes habilidades de relaciones con el cliente y capacidad de liderazgo para motivar a su equipo.

- Debe ser detallista con habilidades extraordinarias de organización y comunicación.

- Debe tener una excelente capacidad de liderazgo y habilidades de relaciones con clientes.

- Debe

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