CALIDAD DE SERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE GESTIÓN DE CLIENTES EN LA AGENCIA AUSA ADUANA S.A
Enviado por Desireth Joselyn Zevallos Polanco • 6 de Mayo de 2019 • Tesina • 14.876 Palabras (60 Páginas) • 214 Visitas
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESINA:
“CALIDAD DE SERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE GESTIÓN DE CLIENTES EN LA AGENCIA AUSA ADUANA S.A
AUTOR(es):
ARAUJO SÁNCHEZ, CAROLAY JENNIFER
PEDRAZA MÉNDEZ, DIEGO ARNALDO
TAPIA FERNÁNDES, MILTON BRYAN
ZEVALLOS POLANCO, DESIRETH
ASESOR:
DR. LEÓN ESPINOZA, LESSNER AUGUSTO.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
MARKETING Y COMERCIO INTERNACIONAL
CALLAO – PERÚ
2018-II
DEDICATORIA
El estudio va dedicado a cada uno de nuestros padres, hermanos, sobrinos; quienes han sido parte fundamental para realizar esta investigación que gracias a sus constantes palabras o esfuerzos jamás me di por vencido.
AGRADECIMIENTO
Agradecer a la casa de estudios por brindarme la oportunidad de estudiar y lograr obtener buenos conocimientos por parte de cada uno de los profesores que me impartió sus enseñanzas durante toda la carrera
ÍNDICE
DEDICATORIA 2
AGRADECIMIENTO 3
RESUMEN 6
ABSTRACT 6
I. INTRODUCCIÓN 7
1.1 Realidad Problemática 7
1.2 Trabajos previos 9
1.3 Teorías relacionadas al tema 14
1.3.1 Variable I: Calidad de Servicio 14
1.3.2 Variable II: Productividad 16
1.4 Formulación del Problema 18
1.4.1 Problema General 18
1.4.2 Problemas Específicos 18
1.5 Justificación del Estudio 19
1.6 Hipótesis 21
1.6.1. Hipótesis General 21
1.6.2. Hipótesis Específicas 21
1.7 Objetivos 21
1.7.1. Objetivo General 21
1.7.2 Objetivos Específicos 21
II. MÉTODO 22
2.1. Enfoque, Método, tipo, nivel y diseño de investigación 22
2.1.1. Enfoque de Investigación 22
2.1.2. Método de Investigación 22
2.1.3. Tipo de Investigación 22
2.1.4. Nivel de Investigación 23
2.1.5. Diseño de Investigación 23
2.2. Variables Operacionalización 23
2.2.1. Operacionalización de Variables 23
2.2.2. Operacionalización de las variables 29
2.3 Población y muestra 31
2.3.1 Población 31
2.3.2 Unidad de medida 31
2.3.3 Muestra 32
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos validez y confiabilidad 33
2.4.1 Técnica 33
2.4.2 Instrumentos de recolección de datos 33
2.4.3 Confiabilidad 34
2.5 Métodos de Análisis de Datos 36
2.6 Aspectos Éticos 36
III. RESULTADOS 37
3.1 Estadística Descriptiva 37
3.2. Estadística Inferencial 42
3.2.1. Prueba de Hipótesis 42
3.2.2. Prueba de Normalidad 43
3.2.3. Prueba no Paramétrica 44
IV. DISCUSIÓN 50
V. CONCLUSIONES 56
VI. RECOMENDACIONES 57
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 59
ANEXOS 62
ANEXO 1: Matriz de Consistencia 63
ANEXO 2: Instrumento de Recolección 65
ANEXO 4: SPSS 69
RESUMEN
La investigación “Calidad de Servicio y la Productividad del Área de Gestión de Clientes en la Agencia AUSA ADUANA S.A”; tuvo como objetivo general en especificarla conexión de la calidad de servicio y la productividad en la AGENCIA AUSA ADUANA S.A. La población de estudio fue, 40 trabajadores de empresas que son trabajadores de la AGENCIA AUSA ADUANA S.A en el distrito del Callao y la muestra fue de 38 de ellos. La técnica de investigación fue la encuesta y un sondeo de 24interrogantes en la escala de tipo Likert, dirigido hacia los colaboradores de estas empresas. La validación del instrumento se elaboró mediante la fiabilidad y el juicio de expertos del mismo se ha deducido a través del coeficiente Alfa de Crombach. La recolección de los datos se procesó con el programa SPSS V. 24. Obteniendo como resultado en que la relación de la calidad de servicio con la productividad es significativa.
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