COLABORATIVO 2

TRABAJO COLABORATIVO 2

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por

ANA CRISTINA MONCAYO APRAEZ

Codigo

36751194

Presentado a

LAURA SALAZAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

NOVIEMBRE 2012

Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y responda las siguientes preguntas:

PREGUNTAS

Preguntas 1 Integrante 2 3 4 5

1. ¿En qué consiste

una fuerza mágica? La fuerza mágica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos, caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico

2. ¿En qué consiste un

plan de negocios? consiste en describir un negocio o proyecto que está por realizarse y todo lo que esté relacionado con este, como los objetivos, las estrategias que permitirán alcanzar dichos objetivos, el estudio del mercado al cual se va a entrar, la forma en que se van a comercializar los productos o servicios, el financiamiento requerido, la proyección de los ingresos y egresos, la evaluación financiera y la organización del negocio como tal.

3. ¿Cómo se elabora

un plan de marketing? El plan de mercadeo debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de terminación precisa.

4. ¿Cuáles serían las

principales etapas de

la construcción de un

modelo de valor para el cliente? Se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos.

•

Se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto

•

grupo de foco que es para recolectar datos de los clientes que presentan determinada características

5. ¿Cuáles son los

beneficios derivados

de conocer el valor

percibido? Los beneficios son conocer el valor percibido por el cliente, se puede establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el mismo

6. ¿Cuándo se puede

decir que un cliente

está feliz con la

calidad de un servicio? Cuando se fideliza al cliente, cuando se siente a gusto con el servicio y se trae otros compradores

7. ¿Cómo establecer

un programa

apropiado de calidad? La responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona el nombramiento de los líderes de los procesos, hombres clave y supervisores y técnicos el programa de trabajo general de todos los involucrados. La implantación y seguimiento del modelo de calidad., las correcciones y adecuaciones

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