Capacitación en servicio al cliente

Capacitación en servicio al cliente

Introducción

La capacitación de personal en servicio al cliente es de gran importancia ya que con esto se le imparte al trabajador el conocimiento necesario para trata con el cliente, así como resulta también una oportunidad para cambiar sus actitudes.

En el trabajo que se presenta a continuación se muestra un mapa conceptual acerca de la capacitación de personal de servicio al cliente, donde se exponen primeramente las etapas de capacitación que consta de dos, en las cuales se explica en que constan y la manera en que se pueden llevar a cabo, así mismo incluye también cuatro técnicas básicas para capacitar al personal entre las cuales se incluye la lluvia de ideas, la interpretación de roles, el estudio de casos y las sesiones de práctica.

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Interpretación

El mapa conceptual muestra primeramente cómo la capacitación de servicio al cliente se divide en dos etapas, de las cuales la primera es la que se le da al ingresante inmediatamente a su incorporación a la empresa y se le brinda el conocimiento básico sobre la empresa que incluye su historia, la filosofía, los valores, la jerarquía y todos los detalles de profesionalización en ventas, posteriormente en la segunda etapa se le refuerza el conocimiento ya adquirido en la primera etapa, se amplían sus conceptos, se le motiva en el involucramiento de la fuerza de ventas, además de que este es un programa ya específico que se va adaptando y actualizando según  las necesidades que se vayan presentando.

Posteriormente se muestran las técnicas para capacitar al personal en servicio al cliente y la manera en que se recomienda que se lleven a cabo, como lo es la lluvia de ideas donde se le debe permitir al personal que den su opinión, hagan críticas, hagan preguntas y resuelvan todas sus dudas para que una vez hecho esto analicen y discutan todas las ideas para aceptarlas, modificarlas o rechazarlas; la interpretación de roles se le pide al personal que actué de acuerdo a libretos escritos y el resto del personal debe observar, escuchar y analizar el comportamiento de los actores, por ejemplo escenas donde un miembro del personal provee un buen servicio al cliente en contraste con una situación en la que no se le da un buen trato; posteriormente se muestra el estudio de casos es donde se le proporciona al personal un estudio de caso ficticio o un ejemplo real de las experiencias del negocio de temas relacionados con el servicio al cliente, se les solicita que analicen el caso y resuelvan los problemas; por último se muestra otra técnica llamada sesiones de práctica donde se utilizan sesiones de práctica para darle al personal la oportunidad de practicar actitudes y habilidades de servicio al cliente a través de simulaciones.

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