Capital Humano Unidad 2

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MANUAL DE BIENVENIDA MESA DE SERVICIOS FONE

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Introducción

El presente manual de organización tiene como propósito dar a conocer las atribuciones y funciones de cada una de las áreas que conforman la Dirección General del Sistema de Administración de la Nómina Educativa Federalizada (DGSANEF), así como servir de instrumento de referencia y consulta que oriente a los servidores públicos de la unidad administrativa respecto de su organización y funcionamiento orgánico, identificando sus diferentes niveles jerárquicos. Su consulta permite advertir con claridad las funciones de cada integrante, evitando con ello la duplicidad de funciones; conocer las líneas de comunicación y de mando; y proporciona los elementos necesarios para alcanzar la excelencia en el desarrollo de sus funciones, debido a la importancia que reviste contar con herramientas de apoyo administrativo que permitan desarrollar con eficiencia las finalidades y objetivos institucionales.

Origen del área.

• Oficios. 801.1.402 y 801 No. OM/ 0937/2014, emitidos por la SHCP, en 2014.

Normatividad.

• Art. 36 del Reglamento Interior de la Secretaria de Educación Pública
• Disposiciones específicas que deberán observar las entidades Federativas para registrar cada nómina

Misión

Asesorar y apoyar tanto vía telefónica como por correo electrónico a los maestros del interior de la república que son pagados por el FONE, para que se puedan registrar en el sistema Mi Portal, para que cambien su contraseña y/o correo electrónico registrado en el sistema Mi Portal hasta que estén en posibilidades de bajar sus recibos de pago. Así mismo apoyarlos para el reporte de cheques extraviados, robados o caducos.

Visión

Lograr la homologación, unificación y centralización del flujo de información, en una sola plataforma de datos y mantenerla permanentemente actualizada por las autoridades educativas locales de las entidades federativas para una mejor administración de los recursos del FONE y una reducción y mitigación de los riesgos operativos.

Objetivo

“Tratar al usuario como a mí me gustaría ser tratado”

Objetivos específicos

• Brindar atención a los profesores, generando un ambiente de empatía y respeto
• Realizar las acciones pertinentes a fin de proporcionar una respuesta exitosa con cada ticket levantado
• Orientar al usuario con instrucciones concretas y claras
• Dar seguimiento a las solicitudes, cuando sea necesario, garantizando una atención oportuna

Funciones del Área

Dirigir y supervisar las acciones y seguimiento de los servicios de atención personalizada. telefónica y vía correo electrónico a docentes y terceros no institucionales del FONE de las entidades federativas. otorgando soluciones eficaces y oportunas.

Organigrama

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Procesos administrativos en función del área.

Dar a conocer el origen, y objetivos de la Mesa de Ayuda en DGSANEF, a fin de que los operadores se familiaricen con el área en la que laboran.

Exponer el proceso de nómina, desde la recepción, hasta la dispersión; la generación de cheques, rechazos, reexpediciones y reintegros, así como los pagos a terceros institucionales. Lo anterior, con la finalidad de tener panorama de lo que se hace en la DGSANEF, proporcionando seguridad en las respuestas a los usuarios.

Dotar de herramientas que faciliten una comunicación asertiva entre operador y usuario. Proporcionar el espacio para que se trabaje, la tolerancia a la frustración, el manejo de estrés, así como la seguridad. Lo cual permitirá que el operador aprenda a lidiar con situaciones adversas, que se le presentan en día a día y principalmente en el trato con el usuario.

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