Caso De Estudio

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

Licenciatura en Sistemas de Información

Período: 2009-2010, 2do. Término

Materia: Sistemas de Información (IIT95), Paralelo: 1

Primera Evaluación

Profesor: Ing. Robert Andrade Troya.

Alumno: __________________________________________________________ Fecha: 07/Diciembre/2006

El examen parcial se basa en el análisis de un caso. El estudiante deberá leer el caso de estudio adjunto para desarrollar cada una de las preguntas concernientes al mismo.

CASO DE ESTUDIO - Las reservas de Barcelo.com apuntalan el beneficio.

BARCELO Hotels & Resorts es una de las principales cadenas hoteleras españolas, que comenzó su actividad hace ya 50 años como empresa especializada en el transporte de viajeros. Este grupo explota hoy 150 hoteles y está presente en 20 países de Europa, Asia, Africa y América ofreciendo a sus clientes más de 31.000 habitaciones en los principales destinos del mundo.

Ante este incremento de la complejidad del grupo y conscientes del cambio al que se enfrenta el sector hotelero, la compañía se ha enfrentado en los últimos años a un ambicioso plan de transformación en lo que se refiere a tecnologías de la Información y de la comunicación que ha mejorado significativamente su actividad y servicio al cliente.

Una de esas herramientas de competitividad ha sido el portal barcelo.com que, según Diego Bermúdez, director de Sistemas de Información de Barceló, se ha convertido en uno de los principales canales de reservas y comunicación de la empresa.

La importancia de las TIC para el Grupo Barceló es muy alta ya que es fuente de ventajas competitivas para la empresa y de mejoras en los servicios ofertados a los clientes. Asimismo, el uso de las TIC facilita el proceso de innovación a través de la utilización de diversas herramientas avanzadas, permitiendo un crecimiento del valor añadido del producto y de la productividad del trabajo.

La utilización de las TIC en el sector se ha convertido en un recurso estratégico clave en la gestión de sus operaciones y en una de las principales fuentes de ventajas competitivas debido al papel central que tiene la información en esta actividad.

Fundamentalmente, hay que destacar su importancia en el desarrollo de la nueva web corporativa www.barcelo.com donde se centralizan todos los servicios ofertados por los hoteles y que permite el acceso directo por parte de los clientes finales, de las agencias y empresas registradas y la red de Call Centers de Barceló.

También, en la provisión de soluciones a clientes en los hoteles, como por ejemplo la oferta de tecnología WiFi (Wireles Fidelity), fruto del acuerdo establecido con Telefónica para la implantación de este servicio en los hoteles Barceló en España.

Y, por último, en la utilización de soluciones de gestión centralizadas, aprovechando el estado actual de las telecomunicaciones.

Barceló contaba con plataforma web desde 1998. Los motivos que lo llevaron a desarrollar una nueva plataforma (barcelo.com) fueron, por una parte, la obsolescencia tanto tecnológica como funcional de la plataforma y, por consiguiente, una alta limitación en la capacidad de gestionar la oferta de los hoteles. Y, por otra, la necesidad de dar respuesta a las nuevas demandas de servicio tanto por parte del cliente final como de las agencias de viajes y empresas, o sea desarrollar y profundizar en el B2C y B2B, respectivamente, además de permitir el posicionamiento adecuado en la gestión de los canales de comercialización (CRS, ADS, GDS, etc.).

Además de adecuarse a los cambios estructurales y tendencias de los clientes, facilitando la contratación de las reservas de hotel directamente por Internet, uno de los objetivos principales es conseguir que la web corporativa sea el principal cliente interno del Grupo.

Para ello, en enero de 2003, Barceló puso en marcha su nuevo portal de reservas en internet www.barcelo.com, a través del que se puede acceder a toda la oferta de alojamiento de la cadena. Está disponible en seis idiomas, y ofrece una gran variedad de espacios multimedia para los usuarios que visiten los diferentes hoteles.

En cuanto a las reservas, el portal introduce un sistema de ordenación de precios, flexibilidad en la elección de hotel y su posterior reserva, así como una aplicación de reserva rápida de gran utilidad para agencias de viajes y empresas que contraten sus viajes corporativos. Incluye como novedad un programa de fidelización denominado "Mi portal", dirigido a agencias, empresas y clientes para conseguir una gestión personalizada de sus reservas.

Dos de los puntos fuertes de Barceló.com son la estructuración de contenidos y la facilidad de navegación, a pesar de estar trabajando con once temáticas: dos orientadas al mundo vacacional (Playas y Naturaleza y Grandes Resorts), dos para hoteles de Ciudad (Europa y América), una referente a Congresos de Incentivos, otras sobre Golf y Buceo, y dos más especializadas en el tipo de viaje.

Por último, existe una sección dedicada a la salud y el bienestar, y otra al juego en casinos, bastante demandado en los mercados americano y latinoamericano. La web Barcelo.com cuenta en la actualidad con más de 4.800 páginas y se ha hecho un gran esfuerzo para ordenar los contenidos, de forma que cualquier cliente encuentre todo lo que quiere.

La estructura de la plataforma se basa en:

- Un servidor web, con el sistema operativo Microsoft Windows 2000 Advanced Server. En este servidor reside la web pública, o sea www.barcelo.com, que está gestionada mediante la utilización del CMS (Content Management Server) de Microsoft, con las funcionalidades específicas de negocio, desarrolladas por Accenture. Además, el sistema operativo de este servidor web soporta el back office que fue desarrollado en modo web

...