Caso Movistar

No me gustaría estar en los zapatos de los miembros del Comité de Crisis de Movistar el día de hoy. Pero este acontecimiento nos abre una buena oportunidad para hablar un poco de comunicación de crisis y los modos adecuados de encararla.

Está claro que cuando una empresa brinda servicios, la opinión de los usuarios se vuelve mucho más importante que cuando se trata de productos, y esto es aún más relevante, cuando hablamos de la telefonía móvil que se ha convertido en uno de los más valorados por los usuarios, llegando a ser percibido como indispensable en la actualidad, tanto como lo son el agua o la luz.

Analicemos este interesante caso:

¿A qué riesgos se enfrenta movistar en el contexto actual?

- Inicio de la exigencia legal de la portabilidad numérica: desde el 30 de marzo, cada usuario es dueño de su número y puede llevarlo a la compañía que prefiera, esto quiere decir, que puede iniciarse, en consecuencia, una fuga masiva de usuarios;

- Twitter y demás redes sociales: la viralidad de las comunicaciones en las redes sociales ha convertido el apagón telefónico en TT (trending topic = tema más hablado) en pocas horas. Aún los usuarios de las otras compañías conocieron rápidamente el hecho por las redes sociales.

- Los medios digitales: todos los diarios se hicieron eco en sus versiones web de la noticia, lo cual aumentó la viralidad.

- Cantidad de usuarios: la propia amplitud de la llegada del servicio que ofrece Movistar le está resultando negativa, se habla de entre 16 y 18 millones de usuarios afectados por la caída del sistema. Su rol monopólico esta vez, les juega en contra.

- Sanciones: la Comisión Nacional de Comunicaciones advirtió que si no se restablecía el servicio podría ser pasible de sanciones. (http://www.ambito.com/noticia.asp?id=631192)

- Imagen Negativa: disminuirá duramente la percepción de calidad de su servicio y eso les llevará un tiempo largo revertirlo.

¿Qué se hizo durante la mañana del lunes?

NADA! Los medios hablaron por las repercusiones en las redes sociales, pero nunca mencionaron un comunicado oficial de la empresa.

Además, vimos que tanto en Twitter como en Facebook, recién la compañía emite mensajes cerca de las 13.00 hs del lunes. Es decir, tarde!!, porque en el transcurso de la mañana fue creciendo la noticia y el malestar como una bola de nieve sin respuesta de la empresa.

En Twitter el hashtag #Movistar era TT desde media mañana y de hecho superó a #MalvinasArgentinas en el día que se conmemora el inicio de la guerra contra Inglaterra!

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