Conducta Del Consumidor

“Imagine que es dueño de una empresa de servicios, la cuarta más importante de la industria, con una amplia trayectoria en el mercado. Actualmente su imagen es el de una empresa seria, poco innovadora y confiable. Dentro de sus valores se encuentra la flexibilidad con el cliente”.

De acuerdo a los conceptos aprendidos esta semana, diseñe una Estrategia de Servicio al Cliente, detallando los pasos a seguir y fundamentándolos.

R. Primero que todo, para identificar la estrategia será necesario contestar tres preguntas fundamentales, que nos apoyarán a desarrollar de manera óptima los pasos a seguir para crear la estrategia de Servicio al Cliente.

Una vez nos respondamos esas preguntas, que son vitales para la creación de la estrategia, estaremos preparados como empresas para enfrentar este cambio cultural en la empresa.

Responder a estas preguntas representa una oportunidad para el análisis de aquellas necesidades importantes para los clientes que no estén siendo satisfechas por la competencia y que la empresa que está definiendo su estrategia puede satisfacer. Lo anterior, permitirá identificar esos posibles vacíos a través de enfoques de investigación que faciliten la definición de una estrategia de servicio que posibiliten responder a las expectativas de ese público objetivo.

Los pasos a seguir para la creación de la estrategia de Servicio al Cliente, sabiendo que además somos la cuarta empresa más importante de la industria será la siguiente:

1.

A través de un exhaustivo análisis de la competencia directa, en este caso aquellos que ocupan los 3 primeros lugares en posicionamiento del mercado. Debo ser capaz a través del gerente a cargo de la estrategia de clientes, de determinar los cuáles son los atributos más importantes del servicio y en donde son más vulnerables los competidores, de manera tal que en donde para ellos sea una desventaja, para mi como dueño de la empresa no lo sea. Esto ya sea también con las ventajas, de manera de aprovechar las buenas prácticas, de aquellas que llevan a esta empresa a ser líderes en el mercado.

2.

De acuerdo al análisis que se hizo en el paso 1 de la competencia y de qué factores son los más potentes de cara al servicio al cliente, y también aquellos en los que son vulnerables, crearé la estrategia a partir de lo que quieren los clientes, mediante encuestas de satisfacción, focus group, etc. De manera que lo que se implemente, satisfaga las necesidades de ellos y ya no nos vean como la empresa seria y poco innovadora. Para esto último, pensaría en un relanzamiento de la marca y también en paralelo crearía un área de innovación. Quién no innova, no es competencia en el mercado, se anula.

3.

Una vez determinados los atributos más importantes

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