Cultura Tarea 8

Título: Calidad total (TQM) en las empresas de servicios.

Introducción:

Para las empresas, en cualquier ámbito en el que se desarrollen, deben tener como objetivo principal el satisfacer al cliente; y para lograr su cometido deben buscar, utilizar y desarrollar herramientas que los ayuden a aumentar la valía de sus productos y servicios, los cuales están en constante evaluación no solo por el cliente quien es el principal consumidor, sino por el personal de la misma empresa, la cual busca prosperar en calidad en cada uno de los procesos que conforman la producción del bien o servicio.

Para poder valorar la calidad en una empresa principalmente hay que definir el concepto por el cual es regida.

Calidad total, es un concepto que se define como un sistema, aquella calidad que se encuentra en cada una de las funciones que se llevan a cabo en los procesos que guían a la producción. Y como cada proceso, como bien mismo requiere un servicio para cumplir con una función específica, la cual se le asigna según los valores y expectativas que deben cumplirse. Como resultado se logra la optimización de todas las áreas; dentro de ellas se obtiene una mejora la cual para re-valorar el servicio y calidad debe estar en constante análisis para desarrollar nuevos métodos y aplicaciones dentro de las mismas. Desarrollando así el concepto de mejora continua.

La calidad total de cada área forma así la calidad del producto a su mayor aprovechamiento.

Un servicio es una actividad que tiene el fin de satisfacer al cliente, esta implica un desempeño, el cual es para beneficio de quien lo reciba tanto como de quien lo brinda. Este es una propuesta de valor la cual se enfoca en tres principios; efectividad, eficiencia y eficacia.

Por lo que se desarrolla una interacción entre el cliente y la empresa, esto se demuestra y se enfoca mediante una misión y se analiza al finalizar el servicio para demostrar si las acciones que ha tomado la empresa han sido buenas o malas.

La satisfacción al cliente es el primordial servicio. La filosofía de la empresa es el punto clave del éxito de la misma ya que, al mejorar continuamente sus productos y servicios automáticamente se obtienen nuevos clientes y los que actualmente constituían parte de la empresa se vuelven piezas fundamentales de la continuidad de la misma.

Desarrollo:

• Empresas de servicio: aplicación del concepto de calidad total.

Es importante concientizar a los colaboradores y miembros participes en la empresa, desde directivos hasta los que cumplen con la última función, que el servicio es el factor que más se debe cuidar. Ya que es fundamental para dar el siguiente paso, el cual es la adquisición de la valía, pero ante-todo para mantener al cliente en cuanto a la preferencia del servicio; ya sea un cliente interno y externo, siempre se va a calificar el nivel y el trato con el que fue atendido como la efectividad y utilidad que le brindo el producto.

Las empresas de servicios, han prestado atención al proceso de gestión de la calidad; ya que el crecimiento del mercado a estas alturas se ha vuelto multidimensional, y en las direcciones hacia donde se dirige siempre denota un total crecimiento.

Para aplicar el concepto de calidad, es preciso contar con sistemas estructurales que construyan una planeación adecuada; como guía de cada una de las acciones que son atendidas en las empresas. El procedimiento, administración, prácticas y recursos, permiten la aseguración de la satisfacción al cliente, siempre y cuando establezca políticas que sean a su vez cumplidas. Todo con un objetivo en común, una misión y visión a largo plazo.

Un servicio con sistema TQM requiere de:

 Mejoramiento de la atención- servicio al cliente.

 Análisis y evaluación del servicio brindado-optimización.

 Garantía de los servicios necesarios para el funcionamiento de la empresa-infraestructura.

 Credibilidad.

 Análisis del mercado.

 Medición de satisfacción al cliente.

 Metodología para la aplicación de un buen servicio.

 Fiabilidad.

 Capacidad de respuesta- Flexibilidad; se busca tener la capacidad de responder a tiempo a as necesidades y requerimientos del cliente y de los errores (cometidos e involuntarios) que pudiesen presentarse.

 Seguridad.

 Accesibilidad.

 Empatía al cliente.

 Mejora continua-planeación.

 Plan estratégico para obtener mejores resultados, con el fin de superar las expectativas del cliente y mantener su lealtad.

Los competidores muestran

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