FILOSOFÍA DE LAS ORGANIZACIONES INTELIGENTES

FILOSOFÍA DE LAS ORGANIZACIONES INTELIGENTES

“En el último tiempo se ha hecho muy conocida la expresión de Organizaciones Inteligentes, para caracterizar a aquellas que se distinguen por un accionar sobresaliente en la satisfacción creciente de sus clientes, lograda a través del mejoramiento continuo de los servicios que se les entrega. Esta condición exige utilizar procedimientos apropiados, operados por un personal altamente motivado, en aprendizaje permanente y con habilidad para innovarlos permanentemente.

Estas características requieren que la gestión de cualquier empresa que quiera ser calificada en esta categoría, debería concretarse en el diseño y en la operación de sistemas que produzcan los siguientes aspectos básicos:

1. Satisfacción de sus clientes por la entrega de productos y servicios apropiados, oportunos y do costo razonable.

2. Liderazgo que genere entusiasmo por los resultados que se alcanzan en la organización.

3. Recursos humanos calificados, altamente motivados y productivos.

4. Sistemas y procesos de calidad.

5. Disposición y habilidad de todos para mejorar constantemente a la vez que para innovar oportunamente, cada vez que en el entorno aparecen nuevas ofertas de productos o de tecnologías que dan mejores servicios a los clientes.

Con estos cinco tipos de sistemas no surgen por generación espontánea, ni su elaboración puede estar en la potestad de los empleados operativos ni en la de los mandos de nivel medio, quienes sólo pueden hacer lo que sus gerencias les ordenen o les permitan, es claro que la responsabilidad de de crearlos y hacer que se operen satisfactoriamente, es la responsabilidad exclusiva de los estratos gerenciales.

Este razonamiento se enlaza perfectamente con el de los dos más altas autoridades de la Calidad Total, Los Drs. W. Edwards Deming y Joseph Juran, quienes resaltan que, de los errores que se pueden producir en el que hacer de las empresas, no menos del 85 por ciento se deben a los sistemas y no más del 15 por ciento a las acciones de las personas que los operan. Este postulado ha sido ratificado por el Dr. Michel Porte en sus estudios recientes de la realidad centroamericana, quien encontró que en esta región ese postulado se cumple estrictamente.

A la luz de estos antecedentes, los forjadores de una Organización Inteligente deben preguntarse ¿Qué importancia puede tener la calificación individual del desempeño de los empleados operativos y de mandos medios, fuera de un contexto que previamente se haya cuidado la forma en que están operando los sistemas en que trabajan?

Por otra parte, la orientación de las acciones de toda Organización Inteligente no puede basarse en la repetición de las rutinas operativas. En efecto, la velocidad con que esas necesidades estén evolucionando con tal rapidez, que los servicios que las satisfacen tienen una vida útil cada vez más

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