Hablemos De Servicios

ACTIVIDAD N.3

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

TUTORA: ADRIANA MURILLO ANDRADE

PRESENTADO: ALIRIO ANDRES MENDOZA VARGAS

PRODUCTO: Paquete Turístico por el Oriente Antioqueño

CARACTERISTICAS:

* Es un producto económico al alcance de todo tipo de personas

* Es un plan todo incluido (hospedaje, alimentación, suvenires etc.)

* Tendrán guías especializados bilingües para todas las salidas

* Conocerán la esencia antioqueña con su amor y respeto por la naturaleza

* Conocerán los paisajes y la geografía que se encuentran en este circuito de oriente antioqueño los cuales marcan una gran diferencia para los turistas que recorren la región más variada en lugares y parajes de gran belleza natural.

* Visitaran la capital antioqueña, con su clima primaveral, su empuje y el encanto de su gente, ya que este se constituye en un destino turístico de obligada visita para cualquier viajero.

GUION:

Buenas tardes le hablo de la Agencia Primavera Tours, mi nombre es Mónica Rendón, con quien tengo el gusto? – Señor Rodríguez es un placer, quisiera ofrecerle nuestro nuevo paquete turístico por el oriente antioqueño, es un plan muy atractivo, con los mejores precios del mercado, me gustaría enviarle algunos folletos para que se dé cuenta de lo que le ofrezco, le interesa? – perfecto, entonces hoy mismo le enviare toda la información acerca de dicho paquete y en un par de días le llamare para saber si desea tomarlo! Ha sido un placer hablar con usted, que tenga un buen día!! Hasta luego. LLAMADAS:

PRIMERA LLAMADA: Tono Cálido

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, como la respuesta fue afirmativa, se saluda nuevamente y se hace la presentación, luego se menciona la fuente de la información del dato de la persona a la cual se llama y se prosigue diciendo el apellido de la persona con el motivo de la llamada, en este caso, un servicio exclusivo destinado a conocer la evaluación del cliente respecto al último producto que adquirió de la Agencia. Se le explica que sólo será de 5 minutos y se le agradece la colaboración y atención a la llamada y se procede a hacer las preguntas.

SEGUNDA LLAMADA: Tono tranquilo

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, se saluda nuevamente, se hace la presentación, se le menciona la fuente de información (base de datos) y se prosigue informando a la persona acerca del motivo: Evaluación del servicio de la compañía, la persona comenta en tono fuerte su inconformidad acerca de la atención en la Agencia en donde adquirió un plan turístico que salió muy costoso y su inconformidad con la solución que le fue dada a su problema en su momento. Se dan excusas en nombre de la compañía a la persona y se le pide información acerca del producto o plan adquirido, fecha y si es posible nombre de la persona que le atendió, Se finaliza agradeciéndole su reclamación y dando importancia a las evaluaciones de servicio para ayudar a losclientes.

En esta llamada de trata de tener una actitud de control y dominio de la situación ante la inconformidad del cliente, se trata de dar tranquilidad al interlocutor que eleva el tono de la voz o hace una queja en tono fuerte.

TERCERA LLAMADA Tono persuasivo

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, siendo la respuesta afirmativa, se saluda nuevamente, se hace la presentación, se le menciona la fuente de información (base de datos) y se prosigue informando acerca del motivo: Como sabemos que le encanta cocinar queremos que sea una de nuestras primeras clientas en disfrutar de un nuevo plan turístico sobre gastronomía. El cliente muestra interés pero expresa

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