“La calidad de servicio y su impacto de la satisfacción de los clientes en empresas de asesoría legal, y administrativa distrito de Yanacancha, provincia de Pasco”

I.        DATOS GENERALES

1.1.        Título del proyecto:

“La calidad de servicio y su impacto de la satisfacción de los clientes en empresas de asesoría legal, y administrativa distrito de Yanacancha, provincia de Pasco”

1.3.        Duración del proyecto.

4 meses / de enero a mayo del año 2013

II.        PROBLEMA DE INVESTIGACION

2.1.        Identificación y planteamiento del problema.

Evans y Lindsay (1999), remarcan el valor que deben otorgar las organizaciones al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro metas claves: “1. Satisfacer a  sus  clientes;  2. Alcanzar  más  altos  niveles  de  satisfacción  que  sus competidores; 3. Retener a sus clientes a largo plazo; y 4. Acrecentar su participación en el mercado”

…“En el pasado, los conceptos de calidad eran aplicados primordialmente a los productos como los autos y refrigeradores. Con el incremento de las compañías de servicio, los conceptos de calidad se aplican a todo tipo de empresas. Esto significa cosas como la medición de expectativas, experiencias, emociones. Por ejemplo, ¿cómo se sienten los clientes al esperar en la fila de un restaurante, o en la espera de un servicio de asesoría y consultoría legal y administrativa que cuentas los profesionales de la ciencia del Derecho como son los Abogados, hacer largas colas para ser atendido en una entidad financiera o por simple que parezca, esperar una cita con una autoridad de cualquier organización pública de nuestro medio?.  La calidad en esta era de información, sociedad del conocimiento y del saber, adquiere nuevas dimensiones. La calidad en paquetes de software no sólo incluye confiabilidad, sino servicios de soporte técnico, compatibilidad, capacidad de actualización del software y la integración de infraestructura de información, no sólo con la compañía, sino con sus proveedores y clientes. Walt Mart, por ejemplo, obtiene una ventaja competitiva por medio de la administración de la cadena de suministro. Enfocarse en la calidad de infraestructura de la información es crítico para el éxito de la compañía en la nueva era de la información”… (Harold Koontz, Heinz Weihrich, Mark Cannice, 2008)

…“Administrar la calidad requiere liderazgo y trabajo duro, y un esfuerzo constante para lograr la calidad ha rendido buenos resultados para muchas compañías. El director ejecutivo de BMW atribuye el éxito de la compañía a adaptar los coches a las necesidades y deseos de los compradores de autos en lo individual.  Procter & Gamble utiliza conceptos de administración de la calidad para impedir la contaminación. La meta de Motorola es proporcionar satisfacción total del cliente al llevar la calidad al nivel del programa Seis Sigma, lo que significa tener no más de 3.4 defectos por millón de componentes. La administración de la calidad también funciona en la industria de los servicios. En los distribuidores Infiniti de Nissan, las personas son capacitadas para tratar a los clientes como huéspedes distinguidos. La calidad también se aplica al sector público. El International Revenue de Utah y los gobiernos estatales de Arkansas, Minnesota y Oregón están tratando de implementar conceptos de calidad en sus operaciones. Los enfoques para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente varían, al igual que las teorías en las que los esfuerzos de calidad se basan. Algunos de los enfoques propuestos por los defensores de la calidad parecen en conflicto creando una especie de jungla”… (Harold Koontz, Heinz Weihrich, Mark Cannice, 2008)

…“Un enfoque popular para mejorar la calidad es la administración de la calidad total (ACT). Sin embargo, el término tiene varios significados. En general, la ACT incluye el compromiso a largo plazo de tender a la mejora continua de la calidad, en toda organización, con la participación activa de los miembros en todos los niveles, para cumplir y exceder las expectativas de los clientes. Esta filosofía impulsada por la alta gerencia es considerada una forma de la vida organizacional. En un sentido, la ACT es simplemente administración efectiva. Aun cuando los programas específicos pueden variar, por lo común requieren un análisis cuidadoso de las necesidades de los clientes, una evaluación del grado al cual esas necesidades se satisfacen en la actualidad y un plan para llenar la posible brecha entre la situación actual y la deseada, el éxito de este enfoque al mejoramiento de la calidad a menudo requiere de la cooperación de los proveedores (…), la capacitación y el desarrollo son muy importantes para desarrollar habilidades y aprender a usar herramientas y técnicas como el control de calidad estadístico. Este esfuerzo continuo para mejorar la calidad requiere un ambiente que puede ser llamado organización de aprendizaje, cualquier esfuerzo por mejorar la calidad no solo necesita el soporte, sino la participación de la gerencia, desde la cima hasta el fondo, así como los empleados no gerenciales. Las personas necesitan que se les otorgue el poder para iniciar e implementar los cambios necesarios. En la organización moderna y entrelazada, el trabajo en equipo a menudo se convierte en un pre requisito para una operación efectiva y eficiente. (…), cuando se realiza con efectividad, la ACT resulta en mayor satisfacción del cliente, menores defectos y menos desperdicio, mayor productividad total, costos reducidos y rentabilidad mejorada y un ambiente donde la calidad tiene una alta prioridad. (…). La administración de la calidad es de preocupación mundial. Por lo tanto, los temas de las contribuciones de los genios de la calidad son; el Premio Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige, ISO 9000 y el modelo europeo de la administración total de la calidad.”… (Harold Koontz, Heinz Weihrich, Mark Cannice, 2008), pág. 600.  

En este contexto, y teniendo en cuenta los mencionados marcos conceptuales que anteceden, se abordará el siguiente tema en estudio, tema que considero inserto en el ámbito científico de las ciencias administrativas, y la gestión empresarial dado los rasgos de las características encontradas en la presente investigación intitulado: “Modelo de la calidad de servicio y su impacto en la satisfacción de los clientes en empresas de asesoría legal, y administrativa del distrito de Yanacancha, provincia de Pasco”

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