MANEJO DEL CONFLICTO

Unidad 2.- manejo del conflicto

Definición de conflicto:

Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Pueden existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad. Dos o más partes perciben que todo o en parte tiene intereses divergentes y así lo expresan.

Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional.

El conflicto puede ser positivo o negativo una relación de esto sería lo siguiente:

Positivo

• Estimula la discusión

• Aclara puntos de vista

• Obliga buscar nuevos enfoques

• Fomenta creatividad

• Fuente de autoestima

Negativo

• Dificulta la comunicación

• Disminuye la cooperación

• Limita la habilidad de escuchar

• Destruye la unidad

• Reduce el nivel de confianza

El Conflicto

2.1 Etapas del conflicto

1. Incompatibilidad entre las partes involucradas:

Las opiniones, valores, ideales, actitudes o percepciones de las partes son opuestos o no se comparten, por lo que no se llega a un acuerdo común; Es el inicio y surgimiento del conflicto.

2. Identificación del conflicto:

La incompatibilidad en todo lo anterior genera diferencias, sensaciones, emociones e ideas en las partes en conflicto. A veces ambas partes reconocen la existencia de un conflicto; otras veces, solo una de las partes lo reconoce y la otra lo niega.

3. Surgimiento de intenciones:

Es

la etapa donde las partes toman la decisión de actuar o comportarse de una determinada forma para un fin particular. Se pueden tomar acciones para solucionar el conflicto, lo cual se ve como una ayuda; o por el contrario se toman acciones para atrasar la solución del conflicto, como tomar actitudes hostiles o violentas.

4. Resultado:

Es la consecuencia directa del conflicto. Un resultado positivo va a beneficiar a la mayoría de los involucrados, mientras que uno negativo solo beneficia a la minoría o el conflicto no se soluciona.

2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos

En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido, existen algunos mecanismos que se utilizan comúnmente para resolverlos. La manera en que un conflicto será resuelto tendrá un impacto significativo en el éxito o fracaso de una APP. La meta final es resolver cualesquiera dificultades rápidamente, en privado, sin interrumpir el servicio para el usuario final y de manera que se abran canales de comunicación y se reduzcan las disputas que puedan surgir más adelante durante la vigencia de la APP.

Existen muchas alternativas para la resolución de un conflicto. La decisión sobre le tipo de mecanismo de disputa que se utilizará dependerá de una variedad de factores que incluyen:

* la naturaleza de la disputa;

* la relación entre los dos socios;

* la sensibilidad de los problemas pertinentes; y el resultado probable y el costo del litigio.

Cuando estos factores son considerados, la mediación y/o el arbitraje son las opciones más escogidas.

A. Negociación

Lanegociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en un conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos pueden profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global. Las reglas básicas de la resolución de disputas son engañosamente simples:

Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad, justicia y honestidad. Si una de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego, la otra parte eventualmente se quejará y abandonará el juego.

Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones, ideas e intenciones de cada cual.

Respetarse mutuamente: El respeto es la clave para mantener el diálogo. No se insulten, mientan o empiecen a culparse.

Encontrar un terreno común: Concéntrense en las similitudes y en los intereses comunes.

Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes no es clara sobre su objetivo, es difícil llegar a un acuerdo. Sea receptivo y escuche otras alternativas y esté preparado a explorar esas alternativas para poder encontrar una solución exitosa.

Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. Defina el grupo de realidades básicas que son relevantes en el conflicto.

Utilizar la razón: Resuelva las disputas pidiendo que se aclare el significado de las cosas, resolviendo los problemas, recurriendo a la mediación o el arbitraje. Sencillamente haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo.

Resistir a la tentación

de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder, el más fuerte puede querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las amenazas. Cuídese de obtener una victoria injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.

Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias, no importa cuán ofensivas puedan ser sus opiniones.

Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables, entonces la única solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz.

Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación.

Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún tipo de “dando y dando” para ambas partes. Es posible que una persona haga concesiones sin tener que sacrificar sus principios.

B. Mediación

La mediación sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en conflicto, mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones. Un mediador se sienta con los dos socios y guía la discusión. El mediador es un tercero neutral, sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio – su papel no es tomar la decisión final, sino guiar a los socios para que adopten una solución acordada mutuamente.

La mediación funciona mejor cuando los socios desean retener el control del resultado del proceso de resolución de conflictos.

C.

Arbitraje

El arbitraje difiere significativamente de la mediación. El árbitro es una parte neutral, cada participante de la alianza

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