RESUMEN DEL LIBRO UN PASO HACIA ADELANTE

RESUMEN POR CAPÍTULOS

Un Paso Adelante

CAPITULO 1: ¿POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE HOY?

El servicio al cliente es en nuestros días es una parte del proceso de compra, que asegura una experiencia agradable que deseamos repetir. Pero no siempre fue así. Anteriormente el empleado era una máquina de producción.

Este capítulo nos explicaba las herramientas necesarias para poder ofrecer un buen servicio al cliente. Hacía referencia a una serie de modelos y nos hablaba sobre algunos temas de interés. En los cuales podemos destacar los siguientes subtemas:

• Servicio al cliente:

En esta parte nos habla sobre que el cliente, en realidad, no tiene la razón y no ocupa un lugar importante en la estructura de la organización. Paso medio siglo para que la industria entendiera la importancia de pensar en el cliente antes que en el producto. También que el servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la compañía. El servicio es inherente a todo tipo de compañías, es la materia prima para asegurar clientes y cubrir nuevos mercados.

• Modelos Gerenciales:

En los años 50 surgieron las teorías X y Y. “La X postula que la propia naturaleza de los seres humanos los hace resistentes a los cambios y propensos a no asumir riesgos, en búsqueda de su seguridad, y que su dependencia con respecto al empleador los obliga a ser dirigidos y controlados por la empresa”, explica textualmente el libro.

La Teoría Y, fue la que trajo el cambio, en la visión de la administración. Estos son los gerentes que entienden que los empleados deben encontrar satisfacción y motivación en su lugar de trabajo. Manejan un programa de recompensas y reconocimientos.

La gerencia por objetivos consiste en establecer los objetivos de la empresa con participación de los empleados. En los años 60 surge la Gerencia matricial, que combina dos estructuras dentro de la empresa: el empleado responderá al director de su área y al jefe de un proyecto particular. Más tarde, en los años 70 aparece la calidad total. Este concepto creado por lo japoneses durante la postguerra para competir con los mercados internacionales. Desarrollaron un modelo donde la empresa debía satisfacer las necesidades de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Es entonces donde se define los tipos de clientes: externos e internos. En los años 80 surge la reingeniería, que propone observar, rediseñar y modificar radicalmente los procesos de negocios con el fin de alcanzar logros contundentes. Más tarde en los 90 tenemos el CRM, que es un modelo de gestión basado en la administración de las relaciones con los clientes. En el 2000, surgió la estrategia del océano azul, donde la empresa en lugar de sobrevivir compitiendo genera una estrategia tan fresca que haga invalida la propuesta de la competencia.

• Importancia del servicio al cliente hoy en día:

De acuerdo con el International Customers Institute, cuesta cinco veces más salir a conseguir nuevos clientes que conservar los que se tienen. En un entorno dominado por las nuevas tecnologías de la información, donde es más fácil hacer negocios, ninguna empresa puede darse el lujo de dejar a los compradores sin convertirlos en clientes.

• Diferenciación en el mercado:

Los factores que caracterizan a la compañía y que lo diferencian del resto de competidores puede ser el cumplimiento, la calidad del producto, el diseño, el precio, el talento humano, la presentación del producto, la logística, la responsabilidad, la tecnología, el compromiso, el dinamismo, el posicionamiento, entre otros factores.

• Problemas en la prestación del servicio:

1. Expectativas de los usuarios vs percepciones de los directivos.

2. Discrepancias entre la percepción de los directivos sobre las expectativas del usuario y las especificaciones de la calidad del servicio.

3. Las especificaciones en la calidad de los servicios y la prestación del mismo.

4. Discrepancia entre el servicio y la comunicación externa sobre las características de la prestación.

• ¿De quién depende el servicio al cliente?

El servicio al cliente no es una actividad que le corresponde exclusivamente a los empleados que tienen contacto frecuente con los usuarios. Es una verdadera estrategia de servicio al cliente que pretende desencadenar el potencial del servicio que debe de desarrollarse desde la gerencia como un programa que irrigue todos los niveles de la organización.

El programa de servicio al cliente tiene componentes que son importantes para la implementación de un buen manejo de servicio al cliente, esto son: la planeación estratégica, la solución de problemas complejos: círculos de calidad, las herramientas estadísticas, el liderazgo, el entrenamiento para facultar, la gerencia de procesos, trabajo con los proveedores, la creación de una nueva cultura, el plan de sugerencias, la estandarización y normalización y la gestión ambiental.

• Facultar:

La toma de decisiones no es expulsiva de los gerentes. Entre más se delegue, más crecen los colaboradores y la organización. Cuando se trata de satisfacer a un cliente, pasar por encima de una política de la empresa no es necesariamente un pecado.

La organización debe buscar en su equipo todo lo que no puede hacer un computador. Esto significa: opinar, proponer, innovar y hacerse amigo del cliente. El ejercicio de facultar requiere de tolerancia. El error de un empleado puede ayudar a detectar problemas en la organización.

• La calidad

Es el conjunto de propiedades inherentes a un producto o servicio que le confieren la capacidad para satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes en forma continua y de manera constante.

CONCLUSIONES CAPITULO 1

- El servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la compañía.

- Al establecer que la prioridad de la empresa no solo es cumplir sino superar las expectativas del cliente, cambia la manera como se conciben los procesos.

- El gerente de la teoría X ve en su empleado a una máquina, el de la Teoría Y, a un aliado.

- El punto está en saber hacia dónde dirigen sus esfuerzos.

- La empresa no compite con lo que tiene, sino con lo que los clientes valoran.

- En la gerencia se origina la estrategia de servicio al cliente.

- La meta de la empresa es que el cliente se vuelva incondicional, se vaya fascinado y siempre quiera volver.

- No es un crimen romper

...