Taller de investigacion

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INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se mencionan los antecedentes donde se describen las razones de haber diseñado un programa de capacitación y cuáles fueron los motivos principales para su elaboración, la problemática la cual señala la situación a resolver, así como también la justificación que indica quiénes serán los beneficiados y la utilidad que puede dejar la realización de este trabajo y sobretodo el objetivo principal que el autor pretende derivar de su estudio.

tratará de la capacitación a lo que se refiere a impartir y desarrollar habilidades, destreza y competencias en el trabajo, debido a que en este tema se verá la finalidad de la capacitación, antecedentes, fundamento legal, objetivos, conceptos y tipos de capacitación, ciclo y etapas del proceso de la capacitación, por cierto, se menciona el programa e implementación de la capacitación así como la evaluación de los resultados de la capacitación.

 se abordará el tema de servicio al cliente que es el conjunto de estrategias que se diseña y ejecutan para satisfacer al cliente, para comenzar se mencionaran los antecedentes históricos de los servicios, así como las definiciones, características del servicio al cliente, los servicios desde la perspectiva del cliente, modelos, relaciones y organización del servicio al cliente, por otro lado, se hará hincapié en los elementos del servicio al cliente.

1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

En el pasado precolombino (1315) aún antes de la conquista española y portuguesa, varias culturas indígenas ya habían establecido mecanismos que permitían organizar sus recursos humanos. Tanto la sociedad azteca como la inca tenían sistemas de correos relativamente eficientes. En el caso de los aztecas, contaban con mensajeros que se iban relevando a lo largo del camino, mediante los cuales el emperador Moctezuma podía consumir a diario pescado fresco del Golfo de México, que estaba a unos quinientos kilómetros de la costa. Para mantener este equipo de mensajeros en buenas condiciones operativas, alguien tuvo que resolver, entre otros, el problema de suministrar agua y alimentos a cada mensajero, así como enseñarle las principales actividades o tareas a ejecutar durante el tiempo que fuese necesario. En caso de ser necesario, cada correo contaba con protección militar. Seleccionar a las personas idóneas para hacer este tipo de trabajos diariamente (Varela, 2013).

Se puede inferir que desde estos principios precolombinos surgían las primeras muestras de que el personal se tenía que capacitar para conocer y ejecutar sus tareas diarias, de acuerdo al trabajo o tarea que les eran asignadas.

La Revolución Industrial que se produjo en Europa a mediados del siglo XVIII provoco grandes cambios en el ámbito comercial y en las estructuras sociales. Altero el método de capacitación de ese tiempo; por lo que el personal con poca experiencia podía operar las maquinas, y en consecuencia de esto, los gremios empezaron a decaer.

Por otra parte en México, tenemos una legislación, en donde encontramos leyes que están consignadas en nuestra Constitución Política y en la Ley Federal del Trabajo.

La ley que rige la obligación de la capacitación, fue promulgada en 1970, cuando fue incluida en la fracción XV del artículo 132 de las reformas a la Ley Federal de Trabajo. Para supervisar el cumplimiento de esta obligación patronal se creó, en el mismo año, el Departamento de Vigilancia de la Capacitación de los Trabajadores, dependiente de la dirección general de trabajo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. La supervisión consiste en recabar información de los programas de capacitación que realizan las empresas, así como de sus resultados (Rodríguez, 2007).

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Enunciado del problema

En la empresa Abastecedora Lumen S.A. de C.V. sucursal Hiperlumen Angelópolis, se ha detectado que los cajeros del departamento de ventas no ejecutan adecuadamente sus tareas como son: la atención al cliente en la cual no respetan el orden de fichas y la facturación no la hacen si el cliente la pide, a su vez la apertura, cierre y reporte de caja no la realizan en tiempo y forma, y sobre todo la satisfacción del cliente ya que desconocen parte de estas tareas. El anterior problema se pudo detectar por el buzón de quejas y sugerencias donde varios clientes nos hacen énfasis en ello.

De acuerdo con Arias Galicia (2006) afirma que la capacitación se refiere a los métodos que se utilizan para dar a los trabajadores nuevas o actuales habilidades que necesitan para que realicen sus labores. El ejemplo de lo anterior es que en todas las organizaciones sin importar el giro y el puesto deben contar con una capacitación continua para realizar mejor sus tareas.

2.2 Pregunta de investigación

¿Cómo aumentar los conocimientos técnicos y administrativos de los cajeros del departamento de ventas en la sucursal Hiperlumen Angelópolis?

¿Qué impacto tienen las ventas al capacitar al vendedor¨?

¿Qué hace pensar a los directivos que la capacitación aumentara sus ventas¨?

2.3 Justificación

Gracias a esta investigación, la sucursal Hiperlumen Angelópolis obtendrá mayor ejecución y desarrollo de los procedimientos en el puesto, por otro lado, tendrá personal más capacitado y eficaz, por lo cual habrá un mayor aumento en la productividad y reconocimiento en el personal.

Por tal motivo los cambios esperados en los cajeros del departamento de ventas de la sucursal Hiperlumen Angelópolis, es que obtendrán una mayor habilidad y conocimientos para ejecutar adecuadamente sus tareas, a su vez tendrán una mayor estabilidad en el área a la que pertenecen.

Efectivamente, los cursos se caracterizan por estar dirigidos a actividades clásicas que pareciera ser no implican una alta preparación; enfocados más en la formación de técnicos, sin duda necesarios, pero no suficientes para cubrir todas las necesidades de los sectores productivos.

2.4 objetivos

2.4.1Objetivo general

Desarrollar un programa de capacitación para los cajeros del departamento de ventas, de la sucursal hiperlumen angelópolis durante 2016 y 2017, necesitando la autorización de los directivos, evaluando las causas de la falta de capacitación mediante el análisis de puestos usando el método por factores y puntos, tomando en muestra al 100% del personal.

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