IMPACTO EN LAS EMPRESAS

IMPACTO EN LAS EMPRESAS

según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente.

Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.

A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador,

La mayoría de emprendedores enfocan su energía en un solo momento, el momento de la venta.

Después de su libro “el momento de la verdad” Disney entiende la importancia y el impacto que estos pequeños momentos tienen sobre sus clientes. Entrenan a sus empleados a sonreír si un cliente se acerca a tres metros del empleado. Si el empleado está a dos metros o menos debe saludar de forma animada además de mantener la sonrisa.

Jan Carlzon utilizaba estos ejemplos como momentos de la verdad:

* cuando reciben una llamada para hacer reservación de vuelo

* cuando el cliente llega al aeropuerto con sus maletas

* cuando se realiza el trámite de recepción y entrega del tiquete de abordaje

* cuando el equipo de servicio atiende al cliente en la puerta de embarque

* cuando la/el aeromoza atiende al cliente durante el vuelo

* cuando la aerolínea de la bienvenida al cliente en su destino

* cuando el cliente recibe su maleta en el destino

Todos estos son moments de la verdad, y todos están controlados por personas que son parte del equipo de la empresa.

Durante los 80 se preveía un

crecimiento en la competencia en Europa a mediados de la década siguiente, la razón era que la UE

había declarado que quería liberalizar el sector del

transporte aéreo a partir de los primeros años 90. En

vista de aquello, yo aposté por un mercado europeo

dominado por 4 o 5 compañías importantes, como

había sucedido en EE UU, y que el resto serían aerolíneas menores que alimentarían de tráfico a esas

tres o cuatro. Las tres principales aerolíneas estaban

claras: Air France, Lufthansa y British Airways.

Ya hemos visto lo que ha pasado: Swiss Air ha

sido absorbido por Lufthansa, las líneas nacionales

austriacas también, las belgas que se integraron en

Swiss Air forman ahora parte del mismo conglomerado; KLM está fusionada con Air France... Así que

se constata que lo que yo preveía entonces se está

materializando ahora –no lo hizo antes porque la crisis obligó a la UE a frenar la política de liberalización–

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