Diagrama actual de Forecast

Conforme a los hallazgos encontrados en la parte de diagnóstico del proyecto, se observó un problema a la hora de hacer el forecast, o más bien, se encontró un problema que los forecasters no percibieron. El proceso del forecast en DXC es muy sencillo y ser realiza por medio de una platilla de Excel que tiene las formulas programadas, solo se introduce la data y el archivo hace el resto. Lo encontrado fue que a la hora de hacer el forecast, lo hacen en conjunto, pero a la hora de medirlo para determinar el forecast variance, lo separan, y esto les sirvió antes pero les está causando problemas ahora.  

La propuesta que se realizo es la de cambiar el proceso, dejar de ver la operación con un todo y dividirla para lograr crear un forecast más preciso. Como es explicado en una de las secciones anteriores, el forecast se realiza con 6 a 8 semanas de data, y esta parte no cambia, lo que cambia es que, en lugar de 1 solo forecast y luego dividirlo. De esta forma se lograría tener más precisión a la hora de hacer el forecast y analizar capacidad de la operación, aunque todos los agentes cuenten con el conocimiento para manejar todos los tipos de llamadas, cada tipo de llamada tiene una duración diferente, lo cual también afecta el forecast y la capacidad. Las cantidades no se ponderan, solo se promedian y eso es lo que causa que la precisión este bajando.

Diagrama actual de Forecast[pic 1]

Nuevo proceso

[pic 2]

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