INGENIERÍA INDUSTRIAL “PROPUESTA DE MEJORA DEL MODELO DE DOTACIÓN DE EJECUTIVOS COMERCIALES DE LA BANCA PERSONAS DE BANCOESTADO”

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FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

“PROPUESTA DE MEJORA DEL MODELO DE DOTACIÓN DE EJECUTIVOS COMERCIALES DE LA BANCA PERSONAS DE BANCOESTADO”

CAROLINA VERÓNICA PÉREZ DELGADO

PROFESOR GUÍA: JUAN PABLO LABRA DURÁN

MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

SANTIAGO – CHILE

JUNIO 2017

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FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD Y PROPIEDAD

Yo, Carolina Verónica Pérez Delgado, declaro que este documento no incorpora material de otros autores sin identificar debidamente la fuente.

Santiago, de Junio de 2017

_________________________

Firma del alumno

A mi hijo, por su comprensión, apoyo y amor

y corresponder

 mi enorme amor por él.

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer en primer lugar a mi profesor guía Juan Pablo Labra, por brindarme su tiempo y disponibilidad, apoyo, conocimiento, paciencia y por aceptarme en su grupo para el desarrollo de esta memoria. Es una persona inspiradora y entusiasta, dispuesto a compartir su conocimiento, que se preocupa de sacar lo mejor de uno… Fue un gran guía y le estaré eternamente agradecida.

        Agradezco a la universidad y a los profesores que me entregaron los conocimientos para conseguir mi meta.

También debo agradecer a mi compañero de trabajo José Miguel Vicencio, por todo el apoyo que me brindó incondicionalmente y por su preocupación.

Finalmente, debo agradecer a mi hijo y a mi mamá, por haber estado presente siempre en esta importante etapa de mi vida, dedicándome ambos su apoyo incondicional, por el aguante que me brindaron en esos momentos donde sentía que mis fuerzas estaban disminuidas, en los que mi ánimo muchas veces necesitó del amor de ustedes, por ser mi norte para el avance de mi desarrollo profesional, gracias solo por quererme tanto y por desear que la vida siempre me sonría, los amo.

ÍNDICE GENERAL

I.        INTRODUCCIÓN        9

I.1. Importancia de mejorar la metodología de asignación de ejecutivos de la Banca Personas BancoEstado        10

I.2. Breve discusión bibliográfica        11

I.3. Contribución del trabajo        14

I.4. Objetivo general        14

       I.4.1. Objetivos específicos        14

I.5. Organización y presentación de este trabajo        15

II.        METODOLOGÍA Y DESARROLLO        16

II.1. Descripción de la organización        16

II.2. Descripción de la unidad bajo estudio        17

II.3. Descripción de problemas y oportunidades de mejora        18

        II.3.1 Problemas:        18

        II.3.2 Oportunidades en Mejora en el modelo:        19

II.4. Limitaciones y alcances del proyecto        19

II.5. Normativa y leyes asociadas al proyecto        20

III.        IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA        21

III.1. Identificación cualitativa y cuantitativa de problemas        21

III.2 Oportunidades de Mejora        35

IV.        INGENIERÍA DEL PROYECTO.        37

IV.1 Nuevas fuentes de información.        37

IV.2 Modelo        68

IV.3 Costos        88

V.        DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES        95

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS        98

ANEXOS        99

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Análisis de los 5 ¿Por qué?        21

Tabla 2: Matriz Importancia de resolver        22

Figura 3: Matriz Importancia de resolver        22

Imagen 1: Tabla Market Share BancoEstado categorías consumos e hipotecarios, regional.        25

Imagen 2: Tabla Market Share BancoEstado categorías consumos e hipotecarios, comunal RM.        26

Imagen 3: Tabla Distribución de ejecutivos a nivel regional BancoEstado vs. Competencia.        27

Imagen 4: Ejemplo de falla.        28

Imagen 5: Población flotante a nivel regional que ha transaccionado en los últimos 6 meses.        30

Tabla 3: Regiones.        30

Imagen 6: Tabla resumen movilidad de clientes a nivel regional.        32

Imagen 7: Cluster ejemplo.        33

Tabla 4: Transacciones por canal.        37

Imagen 9: Población flotante a nivel regional que ha transaccionado en los últimos 6 meses.        39

Tabla 5: Indicador Cliente Activo.        40

Tabla 6: Marca número de clientes, regional.        41

Tabla 7: Marca número de transacciones regional.        41

Tabla 8: Definición de rubros.        45

Tabla 9: Distribución de comunas en relación de Clusters Rubro vs. Clusters Renta.        53

Tabla 10: Distribución de la población en relación de Clusters Rubro vs. Clusters Renta.        53

Tabla 11: Distribución de penetración de deudas de consumo SBIF en relación de Clusters Rubro vs. Clusters Renta.        53

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