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La definición de los tipos de usuario, sus motivos y necesidades


Enviado por   •  28 de Mayo de 2015  •  Trabajo  •  1.535 Palabras (7 Páginas)  •  477 Visitas

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Identificar la tipología del usuario,

sus motivaciones y sus necesidades.

• Analizar el comportamiento de diferentes

tipos de usuarios.

• Obtener la información necesaria

de usuarios y en diferentes situaciones.

• Consultar la normativa relativa

a derechos de consumidores y usuarios.

Los consumidores, clientes y usuarios

2 Los consumidores, clientes y usuarios

22

1. Los clientes

Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en

la oficina de farmacia.

El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*

es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan

clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.

Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.

Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción

El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)

del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la

consecución de un servicio de calidad.

Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación adecuada de

las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farmacéutico

y en las necesidades de los clientes.

Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los

cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.

Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los

clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.

Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios

a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.

Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.

Consumidor La persona que compra un producto o servicio.

Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).

Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

1.1. Las necesidades

Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas.

Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades

(véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el

orden de satisfacción de dichas necesidades.

Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se

reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a

menor prioridad (vértice de la pirámide).

Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto,

será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.

Lucía acude semanalmente a la oficina de farmacia en

la que trabajas para comprar cereales sin gluten para su

bebé de 7 meses y aprovecha la visita para pesar a su

hija. ¿En qué categorías de las vistas anteriormente podríamos

encuadrar a Lucía?

Solución:

Lucía sería consumidora (compra cereales sin gluten), sería

cliente porque acude regularmente a nuestra oficina de farmacia

y sería usuaria, ya que aprovecha sus visitas para

pesar a su hija (disfruta de un servicio).

Caso Práctico 1

Vocabulario

Marketing. Técnicas comerciales

destinadas al aumento de las

ventas y satisfacción de necesidades

del cliente.

Plan de acción empresarial.

Planificación que define las

estrategias de actuación de una

empresa para la consecución de

objetivos. Incluye:

• Recopilación de información.

• Detección de necesidades.

• Establecimiento de objetivos.

• Planificación y realización de

actividades.

• Evaluación o control de resultados.

Producto. Bien tangible u objeto

que ofrece una empresa a los

consumidores.

Servicio. Bien intangible o conjunto

de actividades que se ofrece,

generalmente, como complemento

de un producto.

Ten en cuenta

Los conceptos relativos a marketing

y ventas serán ampliados en

la Unidad 5.

23

Los consumidores, clientes y usuarios 2

Autorrealización

Reconocimiento

Aceptación social

Seguridad

Fisiológicas

¿Sabías que…?

La teoría más conocida de

Maslow (1908-1970), la de la

Pirámide, está incluida en su obra

Una teoría sobre la motivación

humana, en la que ordena y jerarquiza

las necesidades humanas y

el modo en el que son cubiertas.

Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y además llevará a cabo publicidad gratuita

y positiva con el «boca a boca». Por el contrario, un cliente insatisfecho hará todo lo

contrario, es decir, transmitirá a sus familiares y amigos su descontento y no volverá al

establecimiento.

La nueva gestión en el sector farmacéutico apuesta por la atención personalizada como

una de las bases para la obtención de beneficios a corto y a largo plazo:

• A corto plazo: para la satisfacción de los clientes.

• A largo plazo: para la mejora del servicio y la fidelización.

Fig. 2.1. Pirámide de Maslow.

Fig. 2.2. Abraham H. Maslow.

Recuerda

Las necesidades y prioridades

de los individuos no son estáticas,

sino que varían constantemente

siguiendo:

• Los cambios en la situación

del sujeto.

• Los cambios en la sociedad.

• La aparición de nuevos productos

o modificaciones en los

existentes.

Identifica la necesidad que se cubre mediante la adquisición o empleo de los siguientes

productos o servicios:

1. Compra diaria de alimentos.

2. Participación en actividades lúdicas en un centro social.

3. Pago de nómina por el desempeño de funciones de un puesto de trabajo.

4. Adquisición de un producto de higiene corporal en una oficina de farmacia.

5. Charlar en una cafetería con un grupo de amigos.

6. Obtención de un premio extraordinario, por expediente académico, de un

alumno de bachillerato.

Solución:

...

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