La importancia de la formación en el marco del ciclo de promesas

EL CICLO DE LA PROMESA: ESLABÓN BÁSICO

DE LA COORDINACIÓN DE ACCIONES1

Rafael Echeverría, Ph.D.

Newfield Consulting

En un trabajo anterior nos concentrábamos en el análisis de las peticiones --y,

por extensión, de las ofertas-- como puerta de entrada al fenómeno de las

promesas. Ahora nos proponemos tomar el tema donde lo dejábamos entonces,

para profundizar en las promesas como un fenómeno global, para distinguir sus

diferentes etapas y fases, y detenernos en las distintas acciones comprendidas

en lo que llamamos “el ciclo de la promesa”.

Éste es un tema de importancia crucial en la vida de las personas, y posee un

gran impacto en el adecuado funcionamiento de las empresas y otro tipo de

organizaciones. De manera general, podemos señalar que empresas y

organizaciones están cruzadas por dos vectores: la división del trabajo y la

coordinación de acciones. En ellas, los individuos cumplen distintas tareas y

asumen diferentes responsabilidades. No todos hacen lo mismo, sino que se

distribuyen de manera diferente el trabajo global por hacer. Pero una vez que el

trabajo se ha dividido, es ahora necesario articularlo, juntar lo que se ha dividido,

para asegurar su adecuado funcionamiento. Este es el papel de la coordinación

de acción. A través de la coordinación de acción, las distintas tareas en las que

se dividió el trabajo global se integran en procesos particulares de diferente

índole y éstos se integran entre sí.

Comprobamos, por lo tanto, que la empresa debe asegurar una adecuada

coordinación de acciones, tanto internamente como con su entorno. La manera

como lo haga será uno de los factores decisivos de su desempeño y eventual

éxito. En la coordinación de acciones con su entorno, la empresa debe coordinar

diversas acciones con clientes, abastecedores, empresas aliadas, autoridades,

etcétera, dando lugar a diferentes procesos de negocios. Internamente, debe

articular múltiples tareas en distintos procesos de trabajo.

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1 Este trabajo se inspira en desarrollos inicialmente propuestos por Fernando Flores

Uno de los principales cuellos de botella en el desempeño de las empresas se

encuentra, no tanto en las tareas específicas que son ejecutadas por cada

individuo (las competencias en el ejercicio de tareas individuales suelen ser en

general equivalentes entre una empresa y otra, teniendo cada una individuos

con niveles de competencia diferentes), sino en la manera como se lleva a cabo

la coordinación de acciones.

Es más, a menudo sucede que las ventajas que resultan de las competencias de

desempeño individual en la ejecución de determinadas acciones específicas,

muchas veces se pierden por incompetencias en las acciones de coordinación.

Como se apreciará, estamos haciendo una distinción entre acciones

específicas y acciones de coordinación. Llamamos acciones de coordinación

a aquellas involucradas en la constitución y cumplimiento de una promesa

particular (pedir, ofrecer, negociar, declarar cumplimiento, etc.). Llamamos

acciones específicas a aquellas a las que una promesa se compromete,

pudiendo ser éstas en muchos casos acciones de coordinación referidas a otras

promesas. Pedir, por lo tanto, es una acción de coordinación. Aquello que se

pide es una acción especifica, aunque lo pedido pudiera ser, por ejemplo, que la

otra persona haga un pedido.

No importa cuán competentes puedan ser los individuos en ejecutar las tareas

específicas que se les asignan, si ello no se acompaña con competencias en las

acciones de coordinación, el desempeño global de la empresa se verá resentido.

Para producir un alto desempeño en la empresa, no basta con contratar

personal altamente competente en sus respectivas áreas de desempeño

individual. Es igualmente importante asegurar que sean competentes en las

acciones de coordinación con otros. Estas últimas comprometen la efectividad,

tanto de los procesos de trabajo, como de los procesos de negocio. En estos

últimos, por lo demás, el peso de las acciones de coordinación suele ser

desequilibrante. El reconocimiento de lo anterior nos conduce a una conclusión

importante: las competencias individuales en la ejecución de tareas específicas

son insuficientes para garantizar una empresa competente y competitiva.

Lo dicho es particularmente importante en los gerentes, independientemente de

su nivel. Ellos son los responsables principales de las tareas de coordinación

dentro de la empresa. Pero la coordinación no es responsabilidad exclusiva de

los gerentes. Todos los trabajadores combinan dos tipos de actividades:

actividades propias de las tareas específicas que les son asignadas, y

actividades de coordinación. Es imprescindible ganar competencias en ambas.

La responsabilidad del gerente es asegurar que esto se logre y que los

individuos bajo su responsabilidad no sólo destaquen por sus competencias

individuales específicas, sino también por su maestría en el manejo de acciones

de coordinación. Hoy en día, el trabajador debe incorporar muchas

competencias que en el pasado solían ser asumidas por los niveles gerenciales

dentro de la empresa.

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La clave para ganar competencias en las acciones de coordinación se encuentra

en el dominio de las promesas. Las promesas son las acciones lingüísticas por

excelencia de la coordinación de acciones entre los individuos. Ellas son un

fenómeno complejo que se extiende más allá de una acción puntual y que

incluye diversas acciones concatenadas en lo que llamamos “el ciclo de la

promesa”. Este trabajo tiene como objetivo examinar en detalle los diferentes

aspectos involucrados en el ciclo de la promesa e identificar las distintas

competencias particulares que son necesarias para aprender a prometer de

manera efectiva y ganar maestría en las acciones de coordinación.

Todo proceso de trabajo o de negocio no es sino una cadena de tareas diversas

realizadas por diferentes individuos, las que se concatenan entre sí mediante la

ejecución de múltiples ciclos de la promesa. De allí que llamemos al ciclo de la

promesa el eslabón básico de la coordinación de acciones. La efectividad de

todo proceso de trabajo o negocio depende directamente de la efectividad en la

manera como se ejecutan sus diversos ciclos de la promesa. A final de cuentas,

la efectividad del proceso se define por el eslabón más débil de la cadena. Todo

lo bueno que incorpora un proceso de trabajo o negocio se suele ver

comprometido por la fortaleza de cada uno de sus eslabones. De allí que no

baste que haya algunos individuos competentes en las acciones de

coordinación, para asegurar su efectividad. Estas competencias deben alcanzar

al conjunto de las personas involucradas en cada proceso.

La importancia de las competencias comprendidas en el ciclo de la promesa se

extiende mucho más allá del quehacer empresarial. Señalábamos en otra

oportunidad que nuestra identidad pública, vale decir la forma como somos

percibidos por otros en nuestra comunidad, está fuertemente determinada por

las acciones que podemos prometer (acciones específicas) como por las

acciones asociadas en la forma como prometemos (acciones de coordinación).

Esto es igualmente válido para empresas como para individuos. Y para los

individuos, en la identidad que generan tanto dentro de la empresa como en

cualquier otro ámbito de su vida. El grado de impecabilidad que mostramos en

la manera como prometemos y en el cumplimiento de nuestras promesas,

definirá nuestra identidad como trabajador o gerente, pero también como amigo,

como padre, como pareja, como miembro de una asociación civil, etcétera.

Sin embargo, lo que está en juego en el campo de la impecabilidad se extiende

más allá de meras cuestiones de identidad, por muy importantes que éstas

puedan ser. Sostenemos que las competencias asociadas al ciclo de la promesa

se encuentran directamente relacionadas con los grados de efectividad que

logramos en cualquier actividad que involucre la coordinación de acciones con

otros. Ellas impactan directamente el nivel de bienestar de individuos y

sociedades y, en último término, constituyen uno de los factores más importantes

del desarrollo o subdesarrollo de los países. Un país que se comprometa a

elevar los niveles de impecabilidad en los comportamientos de sus miembros,

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sentará las bases para el aumento de su productividad y bienestar. Ello es

igualmente válido para las empresas y organizaciones.

Etapas y fases del ciclo de la promesa

Hemos sostenido que la efectividad de un proceso de trabajo o negocio está

determinada por cuán efectivos seamos al nivel de cada eslabón. La efectividad

de cada eslabón está a su vez determinada por la forma como se ejecuta dentro

de él cada una de las etapas y fases que conforman el ciclo de la promesa. La

efectividad de cada etapa resulta de cuán competentes seamos

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