Oda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios

[pic 1][pic 2][pic 3]

[pic 4][pic 5][pic 6][pic 7]

INTRODUCCIÓN[pic 8]

Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

La siguiente investigación la podemos observar como una medida de evaluación de la calidad del servicio del Hospital Star Medica, en el cual comprobaremos como dicho establecimiento puede satisfacer las necesidades adecuadas de cada uno de sus clientes y como puede modificar y crear nuevas necesidades del mismo. También se pretende medir la opinión sobre la atención recibida por los pacientes atendidos en los diferentes servicios asistenciales del Hospital. En general, la información recogida permite: detectar problemas y áreas de mejora, disponer de datos para la mejora de la calidad del servicio y la planificación sanitaria, obtener las valoraciones y percepciones así como el grado de satisfacción de los usuarios, entre otros.

1. METODO DE MEDICION.

Utilizamos el método directo para esta investigación basándose en una serie de encuestas para así mismo poder hacer la comparación y medición de dicha actividad.

1. METODO TEORICO DE MEDICION.

Aplicamos el método de evaluación SERVQUA, que a diferencia de SERVPERF hace referencia a las expectativas y percepciones de los clientes, evaluando confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales o tangibles de dicha institución.

1. OBJETIVO DE LA MEDICION.

Elegimos el Hospital Star Medica puesto que queremos ver si cumple con el estándar de calidad hacia sus clientes en cuanto a instalaciones, atención al público y el servicio que se brinda dentro de él.

1. POBLACION OBJETIVO.

Este estudio está dirigido a toda la población con un status económico medio-alto ya que el servicio que brinda dicha institución no es muy accesible para el público en general.

1. ELECCION DE LA HERRAMIENTA.

De las dos herramientas encontradas, se seleccionó la población grande ya que cumplía con las especificaciones correctas para la aplicación de las encuestas realizadas.

1. DISEÑO DE LA ENCUESTA.

Nos adecuamos tanto a las necesidades y expectativas del cliente como a las reglas de Bowley porque responden de manera directa la información que se necesita.

...