SERVICIO AL ClIENTE

El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos

relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico,

como de calidad y de gestión del cliente.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,

sus elementos, importancia y las “buenas prácticas” actuales.

2. SERVICIO AL CLIENTE

2.1 MARCO CONCEPTUAL

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida

de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un

producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo

confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más

amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto,

precio, promoción y distribución.

El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las

necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien

gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye

información eficientemente.

En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado

con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información,

de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la

cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al

cliente.

MANUAL DE CONSULTA

SERVICIO AL CLIENTE

“ En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se

vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido ”.

R a y m o n d L a n g t o n , C h i e f E x e c u t i v e, S K F N o r t h A m e r i c a .

2.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes,

durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de

servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:

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