CASO EL FOGONCITO

EL FOGONCITO

EN BUSQUEDA DEL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

Antecedentes de la Empresa

El fogoncito era una cadena de taquerías-restaurante que había sido fundado, el año 1968, por la madre del director general, Carlos Roberts. Desde sus inicios el Fogoncito se había distinguido por su forma peculiar de servir y por la gran calidad de sus productos elaborados con recetas autenticas de comida mexicana tradicional.

En 1987, se experimento varios cambios. Don carlos se encargo de unificar la imagen corporativa y estandarizar los procesos de la organización, con el fin de prepara a la cadena para una posible expansión.

En el año 1992, debido al gran éxito logrado en los cuatro restaurentes, don carlos decidio adoptar un sistema de franquicias como vehiculos de crecimiento.

Diez años después, en el 2002. El Fogoncito estaba conformado por 16 restaurantes o unidades de venta, de los cuales cinco eran propios y once eran franquicias. Todas las unidades propias se encontraban en México y en cuanto a las franquicias cinco estaban en México, dos en honduras y cuatro en costa rica.

El fogoncito ofrecía comida mexicana tradicional de gran variedad, la especialidad de la casa eran los tacos y eran reconocidos internacionalmente por haber sido los creadores de las tan conocidas gringas.

A principios del año 2002, se realizo un proceso de planeación estratégica dentro de la empresa, en la cual se definió la nueva misión y visión de la misma, buscaría diferenciarse por medio del buen servicio, calidad en sus productos y una agradable ambientación. En dicha planeación, se definía como prioridad, lograr la plena satisfacción del cliente y generar, de esta manera, un mercadeo de boca a boca, para lograr el posicionamiento de la marca en la mente del consumidor y así diferenciarla de la creciente competencia. Para esto el primer paso era definir qué era lo que prefería el cliente y así descubrir los factores que le agradaban del fogoncito y los puntos a atacar para lograr su entera satisfacción.

Realización de Investigación de Mercado

La investigación de mercado la hizo la misma empresa, mediante cuestionarios que fueron distribuidos a los clientes. La distribución de las encuestas se lo hizo en fechas festivas para no aburrir al cliente, esto también se hizo con la finalidad de abarcar todo tipo de clientes.

Otro mecanismo utilizado, para incentivar a las personas a responder el cuestionario, era un descuento de 20% sobre su factura con la condición de llenar dicho cuestionario.

Resultados Finales de la Investigación

Se revelaron algunos aspectos considerados positivos por los clientes y con los cuales se sentían muy satisfechos e igualmente se descubrieron áreas de oportunidad, donde los clientes no se sentían muy contentos.

En cuanto a aspectos positivos, estaban muy satisfechos con el producto en cuanto

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