Caso 1 Gestion Comercial, El Plan De Marketing

GESTION COMERCIAL: La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente “un consumidor que ya ha adquirido nuestro servicio o producto “se convierta en un cliente fiel a nuestro producto servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente frecuente. La fidelización de un cliente no solo permite lograr que el cliente regrese a comprarnos o visitarnos, sino que también se logra que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Nos encontramos en los casos que muchas empresas descuidan a estos clientes y gastan sus energías en fidelizar nuevos clientes, es un error en el cual se incurre ya que lograr la fidelización de un cliente puede ser más rentable que la capación de nuevos clientes; debido a que genera menos costos en marketing, un consumidor que ya conoce nuestro producto y lo adquirió es probable que regrese a hacer una nueva compra (debido a factores como la buena atención y la satisfacción del producto, generando confianza en el cliente de nuestro producto y el mismo se encargará de divulgarlo con otras personas) vender a una persona que ya nos compró genera menos operaciones en el proceso de venta. A continuación enuncio algunas estrategias para fidelización de clientes: BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. Significa entre muchas variables brindarle al cliente una buena atención, un trato acorde, satisfacción en la atención, un trato personalizado y una rápida atención y solución a su requerimiento. El brindar una buena atención al cliente lo que repercute es que el cliente nos prefiera, nos ganamos su confianza y logramos que vuelva a comprarnos o simplemente visitarnos para ver que estamos ofreciendo, esto como lo dije anteriormente sirve porque crea un ambiente sano entre los consumidores y nos recomendará con otras personas que podrían convertirse en nuevos clientes. BRINDAR SERVICIO DE POS VENTA. Consiste en brindar a los clientes servicios posteriores a la venta, que pueden ser como el servicio de entrega de productos en su domicilio, instalación gratis del producto adquirido, la asesoría del producto en su uso y también la reparación, mantenimiento y asesoría del producto entre otras. El brindar el servicio de pos venta tiene como fin primordial brindar un buen servicio al cliente, logrando con ello ganarnos su confianza y su fidelización con nuestra marca o producto; además de esto nos permite tener contacto directo con el cliente después de haber realizado la venta. MANTENER CONTACTO CON EL CLIENTE. Consiste en recopilar la mayor información del cliente (nombre, dirección, correo electrónico, teléfono, fecha de su cumpleaños etc.). Esto con el fin de hacer seguimiento después de haber adquirido el producto, preguntarle cómo le ha parecido, como está el funcionamiento del producto, que inconformidades tiene (si las hay), enviar saludos en sus

cumpleaños o también para informarle de nuevas promociones de nuestros productos, enviar a su email información de su interés etc. El mantener este contacto con el cliente nos permite mantener una relación estrecha con él, haciéndole sentir que nos preocupamos por él, que él es importante para nuestra compañía etc. BUSCAR SENTIMIENTO DE PERTENENCIA. Lo que se busca es priorizar al cliente, hacerle sentir parte de nuestra compañía, brindándole un buen servicio pero también haciéndolo participar en las mejoras de la compañía y que se sienta útil para la misma, una forma de lograrlo es pedir sus sugerencias respecto al producto o atención, que sienta que sus sugerencias son importantes para nosotros. Otra forma de fidelizarlo es creando mecanismos de suscripción a la empresa o ser miembro, el ser miembro es una buena estrategia porque el cliente va a sentirse parte de esta y velará por sus intereses… se puede otorgar tarjetas o carnet VIP con la cual puede adquirir ciertos beneficios o descuentos especiales. USAR INCENTIVOS. Las promociones son algo que en cualquier parte del mundo funciona, las promociones y descuentos llaman y atraen a cualquier público lo que conlleva a que el cliente repita la compra y vuelva a visitarnos. Un ejemplo de estos incentivos es la acumulación de puntos los cuales puede canjear cuando tenga cierta cantidad por un producto u obtener descuentos en la adquisición de otro producto. OFRECER UN PRODUCTO DE BUENA CALIDAD. Esta es la principal estrategia para fidelizar los clientes, ofrecer un producto de alta calidad, lo que traduce entre otras cosas, ofrecer un producto que cuente con materiales de primera categoría, con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias. El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr repetir su compra y vuelva a visitarnos… con lo cual se logra conseguir un cliente frecuente. El objetivo principal de una entidad bancaria nueva, es el crecimiento, ya que cada rural comienza con esta entidad bancaria desde cero. Ser tratada como una puesta en marcha cuyo objetivo principal es el crecimiento en un sector donde el volumen puede y debe dar la estabilidad necesaria pero también puede incurrir en errores incorregibles; debido a esta situación después de definir una estrategia de crecimiento basada en un negocio de banco minorista de particulares, se debe tener en cuenta cuestiones de las cuales dependerá su futuro.  Cualificación de los resultados de evolución; una sucursal nueva debe captar 200 clientes nuevos, de los cuales el 50% son clientes de otra sucursal que migran a esta.

 Definición de objetivos; en los estudios sectoriales se encuentran con una serie de tipos de objetivos comerciales para cada una de las sucursales, prácticamente todos y cada uno de ellos, basados en la rentabilidad o bien en la orientación a mejorar. INDICADORES COMERCIALES. INDICADORES DE GESTION. Es la expresión cuantitativa de los comportamientos y desempeños de un proceso específico, cuya magnitud, al compararse con un nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones preventivas o correctivas, según el caso que se esté analizando. Estos indicadores de gestión se establecen por los líderes de proyecto u organización. Para tratar con los indicadores debe establecerse un sistema que vaya desde una correcta comprensión del hecho o características, hasta, la toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso con el cual se cuenta.

BENEFICIOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN. Entre los múltiples que se pueden nombrar que nos sirven de referencia los indicadores de gestión, se cuenta con:

 Satisfacción del cliente: la identificación de las prioridades para una empresa es la principal herramienta, marca el pluss que marcará el rendimiento de la misma. En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa, de esta manera, lo expresará

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