Caso Panahogar

Caso_Panahogar

Rebecca Cruz encontró que las quejas seguían amontonándose en la oficina de atención al cliente. Su primer impulso fue llamar a los guardias de seguridad y darles una reprimenda de Dios y Padre nuestro. Pero se contuvo y empezó a meditar sobre lo ocurrido. Podía ser que, después de todo, ellos no tuvieran la culpa.

La Empresa distribuidora de Electrodomésticos, PANAHOGAR, está ubicada en una de las avenidas más transitadas del país; se encuentra cercada por varios edificios que limitan su espacio a medio millar de metros. Fue iniciada en 1970 y, a la fecha, es por mucho la mayor empresa en su ramo. Su fundador, Rogelio Fábrega, ha sido hasta la fecha y desde el principio su gerente general. Ha incorporado a su hijo, Rodolfo Fábrega, como gerente de logística, y a su hermano, Rubén Fábrega, como gerente de recursos humanos. Rebecca Cruz, que no es de la familia, es la gerente administrativa. El organigrama es relativamente plano: Rogelio Fábrega está en la Gerencia General y responden directamente a él la Gerencia de recursos humanos, la Gerencia de Logística, la Gerencia Administrativa y la Gerencia de Mercadeo y Ventas. Rogelio y su hermano son hombres, dicen siempre con orgullo, que se hicieron a sí mismos: no tienen educación universitaria pero han trabajado toda su vida.

Aunque en cierto momento coquetearon con la idea de subcontratar el servicio de seguridad, los guardias tenían tanto tiempo con la empresa que, por razones sentimentales, se descartó el proyecto. Emigdio Martínez ostenta la jefatura de Seguridad, que responde a la Gerencia administrativa, con un liderazgo basado en la experiencia: trabaja en la organización desde sus inicios, hace más de treinta años. Las funciones de la Jefatura de

Seguridad incluyen cubrir tres turnos de vigilancia de las instalaciones, controlar que los clientes se estacionen correctamente, brindar información sobre la empresa a los clientes, evitar acciones delictivas contra las propiedades de la empresa y mantener el orden tanto en los predios como en el interior del edificio.

Últimamente, la cantidad de clientes que se acercan a la empresa ha ido en franco aumento. Esto ha alegrado a la organización en general. Sin embargo, también han aumentado las quejas en cuanto a un tema específico: la atención de los guardias de seguridad hacia los clientes que llegan a la empresa.

Rubén Fábrega, al ser consultado sobre el tema por Rebecca Cruz, se expresó de esta

manera:

Necesitan aprender a tratar a la gente. Son muy toscos y groseros. A veces, ni siquiera sonríen. Te puedo programar una capacitación sobre atención al cliente pero tendría que ser pasado medio año, porque estamos ocupados hasta esa fecha y el presupuesto anda al tope. Coordina los detalles con Laura.

Laura Esquivel era la jefa de Capacitación. Rebecca no tuvo problemas en plantearle lo que quería y lograr la realización

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