Comunicación Efectiva Servicio

Introducción

El abordaje del estudio de la comunicación es bastante complejo pues se refiere a un acto que supone muchos cambios en lapsos de tiempo cortos y definidos de acuerdo a las situaciones, contexto e intención de los involucrados. Para efectos de mejorar el estilo de expresar ideas o emociones de una forma asertiva en el ámbito laboral y profesional, en el caso específico de este programa de formación, para la atención al cliente mediante la comunicación telefónica.

Para iniciar, se hará una conceptualización acerca de la comunicación, sus cualidades, así como la caracterización de la escucha, comprensión, atención y diálogo enmarcados en buenas prácticas de cortesía y buen trato. Con el fin de que el proceso de aprendizaje surja un efecto positivo, se recomienda la reflexión de los contenidos presentados de cara a los hábitos, comportamientos, actitudes y otros aspectos a mejorar en sus procesos comunicativos.

1. Cualidades de la comunicación efectiva

1.1 ¿Qué es la comunicación?

La comunicación es un acto diario, que por antaño se consideraba propio de los seres humanos y es útil para transmitir un mensaje. Este requiere de dos personas que interactúen a través del intercambio de información (ideas o emociones) para lograr lo que se denomina una relación comunicativa.

La comunicación se compone de 3 elementos fundamentales: el emisor, que es quien envía el mensaje, el receptor o quien recibe la información y el canal, es decir, el medio por el cual se transmite el mensaje (Ver figura 1). Esto indica que para que sea eficaz, la comunicación debe producir el efecto o resultado deseado en el receptor.

Figura 1. Elementos de la comunicación

Fuente: SENA

1.2 La comunicación efectiva

En el ámbito laboral, la productividad está directamente relacionada con la comunicación, esta puede asegurar el éxito o fracaso en una transacción comercial, el incremento de las ventas y hasta para hacer amigos en el trabajo. Es un acto inherente del ser humano el recurrir a otro individuo para lograr resolver un problema, de aquí que el tipo de comunicación que se establezca hará que este acto sea o no eficiente.

Al hablar de la comunicación como un acto que requiere interacción se debe tener en cuenta que es espontáneo, es decir, depende del contexto, la intención y situación comunicacional. Para ello, aunque es importante conocer la teoría, prima la práctica y se liga enormemente al estado de ánimo.

Para lograr una comunicación efectiva Briceño (2011) propone se tengan en cuenta la siguiente serie de factores para transmitir el mensaje eficazmente:

 Claridad: se deben dar mensajes claros, sencillos y en lo posible, cortos.

 Precisión: el mensaje debe estar enfocado en la solución del problema y ser conciso.

 Objetividad: aquí se habla de la veracidad, imparcialidad y autenticidad del mensaje.

 Oportuno: debe darse en el momento y situación preciso.

 Interesante: el mensaje debe presentarse de manera atractiva con tal de que logre captar su atención.

 Flexibilidad: el emisor debe adaptarse a las situaciones imprevistas.

 Empatía: es la capacidad de ponerse en situación del oyente para comprender mejor su reacción y de qué manera podría darse el mensaje.

 Receptividad: es la capacidad para recibir los mensajes de manera adecuada. Es casi tan importante como saber enviar el mensaje.

 Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos importantes evitando distracciones.

1.3 Cualidades personales para una comunicación exitosa

Para que se logre la comunicación exitosa también se deben tener en cuenta ciertos factores que Jaramillo (2009) describe a continuación:

 Para comunicarse efectivamente, en primer lugar se debe tener un conocimiento propio adecuado.

 Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar.

 El control de las emociones es un factor clave para la correcta comunicación y evita problemas.

 Hay que conocer a las personas y el medio donde se establece el acto comunicativo.

 Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversación.

 Se sugiere conocer o buscar estrategias que ayuden a estimular la atención, interés y participación del oyente.

 Se deben tener suficientes competencias orales y habilidades sociales.

 Como se mencionó con anterioridad, hay que ser pertinente en las intervenciones.

 El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicación.

Hay que recordar que el elemento más importante para una comunicación efectiva es la práctica de los modales

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