Concepto de gerencia fiananciera

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Para el administrador de un sistema de colas, las características de operación de un sistema le muestran un aspecto esencial del desempeño de dicho sistema: el nivel de servicio, medido a través del tiempo que un cliente espera, y de la congestión del sistema (el número de entidades al interior del sistema).

Estas medidas de desempeño le permiten determinar, por ejemplo, si se requiere contratar a un servidor más para la prestación del servicio, con el fin de reducir los tiempos en cola y la congestión de la fila y del sistema.

También le facilitan la comparación del número de entidades en el sistema (L) versus la capacidad del sistema, para saber si se requiere hacer una ampliación, o si por el contrario, estamos desaprovechando espacio que los clientes no requieren y no utilizan para hacer la fila.

Sin embargo, hay un factor clave al tomar éstas y otras decisiones en la línea de espera: contratar un empleado adicional genera un costo por el salario de este empleado, o ampliar la capacidad del sistema requiere una inversión adicional que puede o no justificarse, dependiendo de qué tanto mejore el funcionamiento del sistema.

Por esta razón, y para encontrar el balance apropiado entre prestar un buen servicio, y prestar un servicio a bajos costos, debemos incluir los componentes de costos de operación y de nivel de servicio, en las decisiones asociadas con todo sistema de colas.

A continuación se describen los principales componentes de costo de un sistema de colas:

Costos asociados con el nivel de servicio:

Prestar un servicio deficiente genera un costo por mala imagen ante los clientes que deben esperar para ser atendidos. Si estas demoras superan el tiempo que el cliente está dispuesto a esperar, es posible que el cliente decida cambiarse a la empresa competidora, si ésta le presta un servicio con menores tiempos de espera y menor congestión.

Dado que el tiempo de nuestros clientes cuenta, es necesario estimar el costo que tiene para un cliente estar en el interior de un sistema en espera de recibir la prestación de servicio.

En el caso de un cliente, es el costo de oportunidad del tiempo invertido en esperar a ser atendido. Para un sistema de producción, es el costo por mantener inventario represado, en espera de ser procesado y puesto a la venta. Si el sistema de colas analiza máquinas en espera de ser reparadas, el costo por esperar sería equivalente a las pérdidas generadas por tener una máquina parada, sin producir piezas durante una unidad de tiempo.

Entonces, para analizar los costos en un sistema de colas, definimos:

: Costo por unidad de tiempo, asociado con una entidad que se encuentra en el interior del sistema, en espera para ser atendida, o recibiendo la prestación del servicio.[pic 5]

Por ejemplo, un cliente que está en un banco podría estar en su lugar de trabajo ganando un salario de $12.000/hora. Éste sería el costo (Cw) asociado con todos los clientes (L) que están en el promedio en el banco.

Ahora, si quisiéramos reducir al máximo el número L de clientes que están en el sistema, podríamos agregar más servidores al sistema. Pero esto tendría como consecuencia incurrir en un mayor costo por cada servidor que opera. Si estos servidores son cajeros, por ejemplo, debemos pagarles un salario por cada hora que están atendiendo. Si los servidores son máquinas, tienen un costo de operación por la energía que consumen y por la amortización que hacen al costo de la máquina.

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