Equilibrio Entre La Demanda Y La Capacidad Productiva

Capacidad de producción

Tomado del capítulo 9 de Lovelock, Christopher H. Wirtz, Jochen Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia., Pearso Endducation, Mexico , 2008)

La mayoría de los servicios son perecederos y generalmente no se pueden almacenar para venderlos después. Esto trae problemas a los servicios de capacidad limitada que enfrentan amplias oscilaciones en la demanda. EL problema es mayor entre los servicios de proceso hacia las personas o posesiones físicas como el transporte, hospedaje, los servicios de comida, la reparación y mantenimiento, el entretenimiento y la atención médica.

EL uso de la capacidad productiva es uno de los secretos del éxito en los negocios de servicio. La meta no debe ser utilizar al personal, la mano de obra, el equipo y las instalaciones lo más posible, sino usarlos de la manera más productiva. Al mismo tiempo, no se debe permitir que la búsqueda de productividad disminuya la calidad del servicio y degrade la experiencia del cliente.

De exceso de demanda a exceso de capacidad

En un momento dado, un servicio de capacidad fija puede enfrentarse a una de las siguientes cuatro situaciones:

• Exceso de demanda. El nivel de demanda excede la capacidad máxima disponible, con el resultado de que se les niega el servicio a algunos clientes y se pierden negocios.

• La demanda excede a la capacidad óptima. Nadie es rechazado, pero las condiciones están saturadas y es probable que los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio y que se sientan insatisfechos.

• La oferta y la demanda están bien equilibradas al nivel de capacidad óptima. El personal y las instalaciones están ocupados sin sobrecargarse, y los clientes reciben un buen servicio sin demoras.

• Exceso de capacidad. La demanda está por debajo de la capacidad óptima y los recursos productivos están subutilizados, lo que provoca una baja productividad. La disminución del uso plantea el riesgo de que los clientes se sientan defraudados

...