Guia Cap 5-8

Objeto del tema 5. Teoría de colas con WinQSB

Explicación del tema

5.1 Presentación del programa WinQSB

Con el propósito de facilitar la aplicación de modelos matemáticos y asegurar la confiabilidad en los resultados de los mismos, se hace imperante la necesidad del uso de software de aplicación.

Como ya se dijo, las nuevas tecnologías y su influencia en los mercados globalizados y la competencia son eslabones muy grandes en nuestra economía, una forma de sacarle provecho, es ir a la par con esta dinámica económica y organizacional, donde el común denominador de la competencia es el servicio al cliente.

Por lo tanto, en esta primera parte del tema, te presentamos el software que te servirá como ayuda para la mejora de sistemas de servicio al cliente. Su nombre es WinQSB (por sus siglas en inglés: Quantitative Systems for Business), que significa sistemas cuantitativos para negocios.

El creador del sistema WinQSB es el Dr. Yih-Long Chang,profesor de gestión de las operaciones de la Georgia Tech University, en la Ciudad de Atlanta, Georgia, quien en 1986 publicó junto con R.S. Sullivan, el manual de usuario y software QSB (Quantitative Systems for Business).

El impacto de tal aportación ha contribuido notablemente en la mejora sistemática en organizaciones, haciendo eco en áreas importantes de la empresa tales como:

Entre las herramientas que más destacan en el uso de WinQSB se encuentran las siguientes:

• Teoría de colas

• Planeación agregada

• Toma de decisiones

• Pronósticos

• Programación lineal

• Procesos Markovianos

• Gráficos de control

• MRP

• Muestreo de aceptación

Para entender mejor el arranque del software WinQSb, revisa el siguiente problema de teoría de colas:

Problema:

Ejemplo HOT WINGS

La franquicia HOT WINGS galerías cuenta con 2 servidores en mostrador. El gerente sospecha que se pierden ventas por clientes que se van, cuando la fila supera los 7 clientes, en horas pico (Rush hours). Se realiza un estudio en ese periodo de tiempo y se define que la tasa de llegadas es de 80 clientes por hora, y la tasa de atención es de 20 clientes por hora. El consumo promedio por cliente asciende a $120 pesos.

Revisa aquí la inicialización el software WinQSb para el ejemplo de la franquicia HOT WINGS.

Una vez que ya aprendiste a inicializar el programa WinQsb para teoría de colas, el siguiente paso es elaborar un diagnóstico del sistema que se está evaluando. Para determinar el estado actual del problema HOT WINGS revisa el siguiente subtema.

5.2 Estado actual de un proceso de teoría de colas en WinQSB

Para definir el estado actual de un sistema de colas es necesario conocer algunas características que definen el desempeño del mismo. Estos elementos los deberás tener en cuenta para la elaboración del diagnóstico del servicio:

• Utilización del servicio ()

• Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema (P0)

• Número de clientes en la fila (Lq)

• Número promedio de clientes en el sistema (L)

• Tiempo promedio en la fila (Wq)

• Tiempo promedio en el sistema (W)

Para explicar mejor cómo determinar el estado actual de un sistema de filas con el software WinQSB, continuarás con el ejemplo de HOT WINGS:

Ejemplo HOT WINGS (continuación)

La franquicia HOT WINGS Galerías cuenta con 2 servidores en mostrador. El gerente sospecha que se pierden ventas por clientes que se van, cuando la fila supera los 7 clientes, en horas pico (Rush hours). Se realiza un estudio en ese periodo de tiempo y se define que la tasa de llegadas es de 80 clientes por hora, y la tasa de atención es de 20 clientes por hora. El consumo promedio por cliente asciende a $120 pesos.

Estima lo siguiente:

1. ¿Cuál es la utilización del servicio?

2. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

3. ¿Cuál es el número promedio de clientes en la fila?

4. ¿Cuántos clientes en promedio hay en el sistema?

5. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera en la fila?

6. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera en todo el sistema?

Revisa aquí el desarrollo del estado actual de HOT WINGS con el empleo del software WinQSB.

Después de revisar el desarrollo, haciendo uso de WinQSB, los datos obtenidos se resumen en la siguiente tabla:

Respuestas del ejemplo HOT WINGS

• Utilización del servicio (renglón #6) (P) = 99.85%

• Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema (renglón #13) (P0) = 0.0498%

• Número de clientes en la fila (renglón #8) (Lq) = 6.01

• Número promedio de clientes en el sistema (renglón #7) (L) = 8.01

• Tiempo promedio en la fila (renglón #11) (Wq) = 0.15 hrs

• Tiempo promedio en el sistema (renglón #10) (W) = 0.20 hrs

En cuanto al diagnóstico del estado actual puedes afirmar que el sistema de servicio es lento. Partiendo del tiempo de espera en la fila (9 minutos aproximadamente) y del sistema (12 minutos) el tiempo de espera es un poco prolongado. Un punto importante es la utilización del sistema, el cual es de 99.85%. El analista puede pensar que la utilización de los recursos del sistema es muy bueno en cuanto a eficiencia, dado que también es evidente que los servidores jamás ( =0.0498%) estarán desocupados y virtualmente no hay tiempo muerto. A pesar de que el sistema está trabajando al máximo, no alcanza a satisfacer la demanda, ya que hay cerca de 40 clientes que optan por irse (renglón #15) dado que el sistema está lento. Esto genera un costo para el sistema (renglón # 20 y 22) de $4,807.04 pesos ¡por hora! en horas pico (rush hours).

Una vez elaborado el diagnóstico y analizado el estado actual del sistema de filas, se justifica la necesidad de desarrollar una propuesta de mejora para el sistema de clientes de la empresa HOT WINGS.

Pero antes de elaborar la propuesta de mejora, revisa otro ejemplo sobre diagnóstico del estado actual en otro sistema de filas. Dicho ejemplo se muestra a continuación:

Ejemplo MOVIE MEX

El cine MOVIE MEX, en los Mochis, Sinaloa, cuenta con 2 servidores que atienden a clientes en taquilla. El director de MOVIE MEX cree que hay clientes que abandonan la fila o no llegan a formarse cuando dicha fila supera los 15 clientes, en horas pico (rush hours). Se lleva a cabo un estudio de tiempos en horas pico y se obtiene una tasa de llegadas de 150 clientes por hora, y la tasa de atención de 35 clientes por hora. El consumo promedio por cliente que abandona la fila es de $150 pesos

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