Las Normas ISO

Introducción

Desde hace unos años se viene desarrollando en el mundo de las ciencias documentales y de las bibliotecas una reflexión basada en la aplicación denormas de calidad en el trabajo. Esta noción, procedente del mundo de las empresas poco a poco se ha ido adoptando en el sector público en relación con la modernización de la administración.

Los archivos no constituyen una excepción: para atender las necesidades de los usuarios el archivo se identifica como una organización de servicio: como tal, para evaluar y controlar la eficacia de su actividad, tiene que aplicar una norma de calidad, es decir, un método práctico para definirprincipios básicos y condiciones capaces de influir en la calidad de los resultados.

Sin embargo, aunque se habla de gestión de calidad en los archivos desde finales de los años noventa y ya se ha publicado mucho sobre el tema, aquélla se encuentra todavía poco desarrollada, especialmente en el sector público. Adoptar la gestión de calidad significa a menudo cambiar hábitos detrabajo, supone esfuerzos y, de manera general, es concepto no es fácil de entender y puede generar equívocos.

Las Normas ISO

El concepto de Gestión de Calidad Total (GCT) se desarrolla en los años ochenta con el objetivo de impulsar la gestión de calidad en las organizaciones e un modo global e integrador.

Durante las últimas décadas la preocupación por la gestión de calidad es una constante a nivel internacional y se ha hecho extensiva a todos los sectores. Fruto de este interés se han elaborado diversos modelos normalizados de sistemas de calidad con la finalidad tanto de establecer un lenguajecomún como de uniformizar los criterios en cuanto a cómo conseguir la calidad.

La normas de gestión de calidad se elaboran en el seno del Comité Técnico de la Organización Internacional de Normalización (ISO) ISO/TC 176Gestión y aseguramiento de la calidad, constituido en 1979 y en el que los países miembros designan a sus representantes.

Entre dichos modelos destaca el establecido por la normativa ISO 9000, inicialmente formulada en 1987 desde la International Organization for Standarization (ISO), y que es revisada periódicamente –al menos cada cinco años- por el Comité Técnico de la propia organización con el objetivo de garantizar su adaptación a la evolución del concepto de gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 fueron actualizadas en 1994 y 2000. En ese año se refundieron en una única norma la ISO 9001, 9002 y 9003, pasando a denominarse ISO 9001:2000. En ella se establecieron los requisitos que debía cumplir el sistema de gestión de la calidad para que una organización pudiera obtener la certificación.

La novedad de esta norma era que contemplaba tanto el aseguramiento de la calidad como la necesidad de satisfacer al cliente mejorando los procesosde forma continua. Su aplicación era flexible, correspondiendo a la unidad administrativa decidir qué apartados de la norma eran de aplicación en cada caso. Los criterios que establecía esta versión fueron los siguientes:

• El cliente era la referencia de las diferentes actividades de calidad.

• Se orientaba a las procesos, estableciendo una adecuada planificación que permitiera conocerlos y gestionarlos mejor para identificar claramente las oportunidades de mejora.

• Sistema de mejora continua, que afectaba a procesos, productos y servicios.

• Apuesta por un modelo integral de gestión de calidad.

La Norma ISO 9004:2000, sistemas de gestión de calidad y recomendaciones para llevar a cabo la mejora, recoge todos los aspectos de un sistema de gestión de calidad. Está estructurada de forma similar a la ISO 9001, y de hecho está preparada para uso conjunto, pues son complementarias, proporcionando a las organizaciones que las utilizan una información coherente y completa. La norma ISO 9004:2000 no está concebida para ser utilizada como una guía para cumplir los requisitos de la norma, sino que se adentra a la organización en la dinámica de mejora continua desde el enfoque de la calidad total.

El 17 de noviembre de 2008 vio la luz la nueva Norma UNE-EN ISO 9001:2008. Se trata de la cuarta edición de la norma internacional más conocida y utilizada por todo tipo de organizaciones de todo el mundo.

El grado de Gestión de Calidad Total (GCT) se mide de acuerdo con los principios de gestión de calidad total reflejados en el Modelo de Excelencia de laEuropean Foundation for Quality Management (EFQM), referencia fundamental en el contexto de la Unión Europea.

Aplicación del Modelo EFQM de Excelencia

Para alcanzar el éxito, las organizaciones, al margen de la actividad que desarrollen, tamaño, estructura, tipo, etc., necesitan establecer un sistema degestión apropiado, que defina las líneas de acción, impulse la mejora continua y consolide el progreso. Con ese propósito se han implantado en el mundo desarrollado algunos modelos de gestión, entre los que destaca el Modelo Europeo EFQM de Excelencia.

El Modelo EFQM se estableció en Europa por la European Foundation, for Quality Management en el año 1991, con la finalidad de evaluar y diagnosticar la calidad de las empresas europeas participantes en aras de aumentar la competitividad. Por tanto, surgió del propio tejido empresarial europeo, como herramienta de aplicación práctica para conocer y medir el lugar que ocupan las organizaciones en el camino de la excelencia.

Su potente implantación en el sector empresarial ha motivado que los gestores públicos quieran ofrecer también evidencia externa de cómo lo están haciendo, por qué han establecido un determinado plan estratégico, qué objetivos están consiguiendo, etc. En suma, que se pueda conocer la diferencia entre lo que piensa la organización que ha conseguido y aquello que ha logrado realmente.

El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones de varias maneras:

• Como herramienta para realizar la autoevaluación y medir en qué lugar se encuentran en el camino de la excelencia, ayudándoles a identificar debilidades y a implantar soluciones.

• Como manera de proceder que unifica métodos de trabajo, modos de pensar y e lenguaje de la organización.

• Como contexto para ubicar las diferentes iniciativas, eliminar duplicidades e identificar carencias.

Se basa en estos conceptos fundamentales de la excelencia:

• La importancia de las personas, potenciando la contribución a través de su desarrollo e implicación, e imprimiendo un enfoque humanista devalor añadido a la gestión.

• La orientación hacia los resultados que satisfagan a todos los grupos de interés de la organización.

• La orientación al cliente, ofreciendo productos y servicios esperados

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