Problema investigar

Planteamiento del problema

En la organización financiera BBVA BANCOMER S.A. se han dado cuenta que el éxito depende en gran medida de la satisfacción que le dan a sus clientes y a los potenciales y su deseo es llevar mas allá de una buena atención a sus clientes para poder fidelizar y vincularlos con los productos de venta y se ha detectado que la atención es poco cálida y que no tiene un proceso de atención con las personas que acuden a las sucursales para cualquier trámite , se carece del algún proceso y de capacitación hacia los empleados para dar un mejor servicio por ese motivo la gente se queja de la institución y no regresan.

Errores encontrados en la gestión:

• Mala actitud

• No escuchan al cliente

• No atienden sus quejas y demandas

• No dan seguimiento a las peticiones de sus clientes

• Tardan en dar el servicio

• La base de datos está mal

• No actualizan el perfil de los clientes

Propuesta

Hacer un plan de atención donde se expliquen los pasos a seguir para atender a un cliente desde que entra a la sucursal hasta que sale, en este proceso se deben de mencionar y explicar claramente los pasos de cómo se debe saludar al cliente escuchar lo que necesita para poder direccionarlo al área correspondiente donde alguien capacitado podrá resolver sus dudas y atender sus demandas con una actitud de servicio y darle a seguimiento.

De esta forma se podrá vincular al cliente y aumentaran el índice de recomendación y las ventas ya que un cliente satisfecho que está conforme con el servicio recomienda y obtendrá los productos fuertes que son las tarjetas de crédito y los prestamos.

Para poder llegar a esta situación es necesario que el área directiva realice un manual de atención y lo haga llegar a todo el personal de las sucursales e invierta en capacitarlos a sus empleados

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