Lo lamento pero no me gusto

OBJETIVO

Establecer  la metodología por medio de la cual la organización define y hace seguimiento a las acciones tomadas para eliminar o prevenir la ocurrencia o recurrencia de situaciones que generan o pueden generar no conformidades reales o potenciales de servicios o procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

ALCANCE

Desde la identificación de la no conformidad real o potencial hasta la verificación de la efectividad de la acción tomada y el cierre de las acciones preventivas y correctivas.

N°

CONCEPTO

DEFINICIÓN

1

Acción Correctiva

Son aquellas acciones tendientes a solucionar las causas de una situación indeseable detectada durante la conformación del producto o prestación del servicio. Surgen cuando hay una no conformidad real.

2

Acción Preventiva

Son aquellas acciones que buscan solucionar las causas de una situación potencial no deseada que puede originar una no conformidad. Surgen cuando se identifican no conformidades potenciales.

3

Acción de Mejora

Son aquellas acciones que se realizan de manera permanente con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

4

Auditoría Externa

Procesos sistemático, independiente y documentado que es realizado por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes. Se denominan también auditorías de segunda y tercera parte.

5

Auditoría Interna

Procesos sistemático, independiente y documentado que tiene como objetivo evaluar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Son auditorías realizadas por o en nombre de la propia organización.

6

Comité de Gerencia

Equipo de trabajo conformado por la Dirección General

7

Corrección

Acción que elimina el problema pero no se realiza análisis de causa.

8

Eficaz

Nivel de consecución de metas y objetivos. Capacidad para lograr los resultados planificados.

9

No conformidad real

Incumplimiento de los requisitos de la norma, del cliente y/o la organización. Genera acciones correctivas

10

No conformidad potencial

Riesgo que existe de  incumplir un requisito de la norma, del cliente y/o la organización. Genera acciones preventivas.

11

Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente explicita u obligatoria.

12

Sistema de Gestión de Calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

POLÍTICAS

1

Las fuentes de información para la definición de acciones correctivas, preventivas o correcciones pueden ser:

• Quejas o reclamos de los clientes.
• Resultados de auditorías internas y/o externas.
• Resultados de evaluación de satisfacción del cliente.
• Resultado de mediciones de los procesos
• Evaluación de proveedores
• Reporte de Eventos Adversos
• Observación directa

2

Una acción solo podrá ser cerrada, una vez se haya reportado un avance al 100% y éste sea aprobado por el responsable asignado para hacer el seguimiento de avances.

3

Para la identificación de las causas que originan las no conformidades se pueden utilizar las siguientes metodologías, sin embargo ésta es de libre elección por parte de quien formula las acciones de mejora.

• Lluvia de ideas
• Diagrama Causa efecto
• Los 5 por qué

4

Si la implementación de una acción correctiva o preventiva requiere recursos, estos deben ser tramitados por el responsable  del proceso con la Dirección General.

5

Es responsabilidad de la Subdirección de Calidad y Productividad y del responsable del proceso hacer seguimiento al cierre de las no conformidades.

6

Toda acción correctiva, preventiva o corrección realizada debe quedar registrada en el formato GC-F11

7

Para el manejo de las no conformidades derivadas de un evento adverso se debe tener en cuenta el procedimiento de Reporte, Análisis y Seguimiento de Eventos Adversos.