TOMA DE DECISIONES - RESUMEN

TOMA DE DECISIONES

1. Contar los depósitos de un cliente Empresarial lo cual se hace en bóveda y no hay un tiempo establecido para hacerlo pero para esto se debe sacar un cajero de ventanilla a bóveda para poder contarlos o tener completo el personal de caja para que los clientes estén satisfechos con la atención brindada, ya que el Banco ha tenido una fuerte afluencia de clientes los últimos días.

Es una decisión difícil de tomar ya que a pesar de no tener un tiempo establecido para contar estos depósitos, se debe hacer, de igual manera tengo que darle prioridad a los clientes que están en el lobby del banco sentados esperando su turno para poder pasar a ventanilla los cuales se desesperan si no hay suficiente personal en caja y terminan quejándose y se retiran del banco insatisfechos lo cual no es bueno para el banco ni para mí que soy la jefe de caja y es mi responsabilidad que el servicio sea el mejor y minimizar o eliminar por completo las quejas de los clientes.

1. Identifico el problema. una atención lenta en caja por no tener completo el personal de ventanilla.
2. Identifico los criterios de decisión. Que tengo que hacer para poder cumplir con todas las responsabilidades del área, sin descuidar la atención del cliente en ventanilla, pero de igual manera organizar el tiempo de almuerzo de los cajeros, en qué momento se podrá sacar un cajero para contar los depósitos en bóveda, todo esto enfocado a la satisfacción del cliente que espera sentado ser atendido, satisfacción del cliente empresarial que espera sean contados sus depósitos y depositados como lo esperan, que todos los cajeros antes de las 2:00 pm hayan almorzado, y minimizar así tener clientes satisfechos y crear idealización hacia la institución en ellos.
3. Asignación de pesos.  Cuál de los criterios arriba descrito tiene más peso o mayor importancia, en este caso mi prioridad es el cliente en ventanilla.
4. Desarrollo de alternativas. Qué debo hacer para cumplir a cabalidad con las obligaciones de caja. En este caso pedirles colaboración a los cajeros para que tomen su horario de almuerzo en el área de caja y no él en comedor para minimizar el tiempo en que se tardan en almorzar y cumplir con los horarios establecidos, esto solo se hace cuando el movimiento es alto en la agencia. Posponer el conteo de los depósitos en bóveda hasta 3 días para poder cumplir con la atención del cliente en ventanilla, ayudarlos en todo lo que sea necesario para poder agilizar los trámites de los clientes.
5. Analizar las alternativas. Verificar si las alternativas desarrolladas son las correctas y las más sanas para la resolución del problema.
6. Selección de una alternativa. Verificar cual de las alternativas es la correcta.
7. Implantación de la alternativa. Dialogar con el personal a cargo que es lo que vamos a hacer y consultarles si están de acuerdo con lo establecido para poder sacar todas las asignaciones y responsabilidades del área.  Luego poner en práctica lo dialogado.
8. Evaluación de la eficacia de la decisión. Verificar si con la decisión tomada la atención mejora, el tiempo de respuesta del servicio mejoro, los clientes en ventanilla están satisfechos y esperan poco para ser atendidos, todos los cajeros almuerzan antes de las 2:00 pm, y los depósitos fueron hechos antes de 3 días. En este caso si funciono los clientes están satisfechos, tiempo en ventanilla disminuyo, eficacia y eficiencia en la atención, los depósitos se contaron en menos de 2 días.

1. Decidir con la gerente del área si es correcto que un cajero en entrenamiento suspenda una capacitación coordinada desde hace varias semanas en Western Union para ser un agente remesador en el banco, o que reciba una inducción obligatoria en el banco, la cual es exigida por la CNBS.

Decisión difícil de tomar también ya que esta capacitación estaba establecida desde hace varias semanas, y la capacitación del banco no nos fue informada hasta un día antes, y el cajero estaba en capacitación en las oficinas de Western unión para poder ser un agente remesador en el banco, ambas son prioridad pero se debe tomar una decisión.

1. Identificación del problema. Si no se incumple con la inducción al personal recién ingresado, esto implica una multa para el banco.
2. Identificación de los criterios de decisión. Dar prioridad a lo que es más importante lo que nos puede causar problemas en la institución si no se cumple.
3. Asignación de pesos. Identificar cual de los criterios antes descritos es más importante hacer una escala de mayor a menor.
4. Desarrollo de alternativas. Verificar si el cajero podrá ir otro día a las oficinas de Western a recibir el resto de la capacitación y si western lo permitirá, ya que no se puede posponer la capacitación que es exigida por la CNBS.
5. Análisis de alternativas. Verificar si son viables las alternativas propuestas y si se podrán cumplir a cabalidad.
6. Selección de una alternativa. Seleccionar que alternativa será mejor tanto para el cajero como para la institución.
7. Implantación de una Alternativa. Poner en práctica lo que se decidió hacer que el cajero reciba la inducción del banco, y reciba en otra ocasión el resto de la capacitación de western unión.
8. Evaluación. Verificar si lo que se hizo fue lo mejor en este caso si lo fue el cajero ira la próxima semana a recibir el resto de la capacitación western ya dio los accesos, se dialogo con ellos y decidieron que si se podía, programaron una nueva capacitación.

El dejar sola mi área para hacer ciertas actividades de mi puesto, esta considero que es una mala decisión ya que debo estar permanentemente en mi área, mi puesto es clave y necesito estar pendiente de cada detalle, hay otras actividades como ir a dejar documentos a otros departamentos que perfectamente se los puedo delegar a uno de los cajeros, yo los preparo y ellos los van a dejar, esto es rápido pero minimizo el riesgo operativo en mi área.

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