La Definición de Calidad según Crosby

La Definición de Calidad según Crosby

Los puntos esenciales de esta definición son:

• Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué se está haciendo para manejarlo.

• De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse como características medibles de los productos y servicios.

• Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.

W. Edwards Deming

En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definición de calidad de nivel dos. De hecho, el título de ese capítulo del libro es “Calidad y el cliente”, y menciona como argumentos principales los siguientes:

. La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.

• La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente.

• Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.

La definición de calidad según Feigenbaum

Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

• La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.

• La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

• Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso,

Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.

La definición de calidad según Ishikawa

Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las

expectativas del cliente.

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

• La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.

• La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización.

• Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante.

• El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.

Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente.

En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.

La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar dentro de ambos niveles.

Los puntos esenciales de esta definición son:

• Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.

• Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.

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