La Calidad Según Drucker

Introducción:

Antes de empezar a hablar del concepto de Drucker sobre calidad, me parece conveniente definir el término mismo y acotar un poco su desarrollo en la historia.

Definición:

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, ya que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención; razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio sino también en su eficiencia y celeridad.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, es el "Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos".

Desarrollo:

La filosofía de calidad, fundo sus bases desde finales del siglo XVIII y principios del XIX, época en que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte a que hoy día el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.

Entre tantos autores que han aportado al desarrollo no solo del concepto de calidad sino de muchos otros en administración se destaca Peter Drucker, quien aunque se tiene como un autor clásico, se considera el padre de la gerencia moderna. De manera que hablaré, antes que del concepto, del autor.

Peter Ferdinand Drucker:

Abogado y tratadista nacido en Viena, Austria el 19 de noviembre de 1909 y fallecido en Claremont, California, Estados Unidos de América el 11 de noviembre de 2005. Fue autor de múltiples obras reconocidas mundialmente sobre temas referentes a la gestión de las organizaciones, sistemas de información y sociedad del conocimiento, área de la cual es reconocido como mentor en conjunto con Fritz Machlup. Dejó huella en sus obras de su gran inteligencia y su incansable actividad. Hoy es considerado ampliamente como el padre del management como disciplina. Su carrera como pensador del mundo de la empresa despegó en 1943, cuando sus primeros escritos sobre política y sociedad le dieron acceso a las entrañas de la General Motors, que se había convertido en una de las mayores compañías del mundo del momento.

Sus experiencias en Europa le dejaron fascinado con el problema de la autoridad. Compartió dicha fascinación con Donaldson Brown, la cabeza pensante tras los controles administrativos en General Motors. El libro resultante de todo ello fue El Concepto de Corporación (un estudio de General Motors Internacional), del que se derivaron muchos artículos y trabajos posteriores. Gracias a él se popularizó la estructura multi-divisional de GM.

Drucker se interesó por la creciente importancia de los empleados que trabajaban con sus mentes más que con sus manos. Le intrigaba el hecho de que determinados trabajadores llegasen a saber más de ciertas materias que sus propios superiores y colegas, aún teniendo que cooperar con otros en una gran organización. Drucker analizó y explicó cómo dicho fenómeno desafiaba la corriente de pensamiento tradicional sobre el modo en que deberían gestionarse las organizaciones.

Curiosamente siempre se menciona a Drucker como investigador y autor sobre el tema del liderazgo, pero de alguna manera también podría considerarse al propio Drucker como uno de los líderes más influyentes del siglo XX, ya que definió cierta cosmovisión de todos los administradores de empresas, administradores públicos, administradores de organizaciones sin ánimo de lucro y de todos los ejecutivos de marketing del mundo entero.

Conceptos desarrollados por Drucker como "privatización", "emprendimiento", "objetivos”, “sociedad" o "postmodernidad", son hoy en día términos globalmente aceptados. En su obra Las nuevas realidades Drucker pone de relieve la insuficiencia del Estado como agente de "redención social" y evidencia que sólo la productividad de una nación puede generar equidad entre su pueblo.

CALIDAD TOTAL:

EL RECURSO HUMANO, EJE DE LA REVOLUCION DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la gente solo existe en un sistema y en una cultura que deben favorecer, y no obstaculizar la productividad, pues ésta exige un cambio de cultura empresarial y cívica.

Puesto que las personas se hacen, actúan y respiran una cultura, el nivel de calidad responde al nivel de cada una. Así, la calidad no se obtiene por recetas, sino por un cambio cultural.

Puesto que el objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de las personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total.

La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los procesos de fabricación,

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