Atencion Al Publico

SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

Atención de público

Este tema toma en cuenta la atención de los clientes del exterior e interior de la empresa. Como es el caso de las distintas áreas de servicio que se deben interrelacionar entre si y atenderse mutuamente.

Ud. posee las habilidades para entregar servicios adecuados a sus clientes, , ahora se trata de mejorar esas cualidades.

Servicio exitoso Servicio fracasado

Actitud positiva y una apariencia relajada y alegre. Parecer deprimido, rabioso, negativo o enojado.

Gozar el trabajo con otros. Preferir desempeñarse solos, sin otras personas con quienes compartir

Poner al cliente como centro del medio.

. . Necesitar ser centro del universo.

Desplegar alto nivel de energía tratando de desplazarse rápidamente. Trabajar lentamente sin apurar el tranco

Comprender que su trabajo es una profesión de relaciones humanas.

Pensar que la satisfacción de las personas es menos importante que los avances tecnológicos.

Flexibilizar el desempeño, gozando de las nuevas exigencias y experiencias. No aceptar imprevistos

Escuchar el punto de vista del cliente tratar de darle en gusto respetando las normativas de él. Querer tener siempre la razón.

Agregue lo que quiera:

Agregue lo que quiera:

Las personas necesitan mucho más que el servicio que se les ofrece, buscan especialmente ser tratados en forma adecuada.

Un aspecto es la estructura del servicio y otra muy diferente e importante es el aporte personal.

Tanto las actitudes como las conductas y destrezas verbales se pueden aprender.

Las razones para mejorar el servicio son: el crecimiento, el desarrollo la competencia de las empresas de servicio y la situación de crisis que aumenta la incertidumbre

Esto exige aumentar la capacidad de comprender las necesidades de los clientes ya que la calidad de la atención tiene valor económico.

Al mejorar la atención se incrementa la calidad.

Escala para medir la calidad de las relaciones con los clientes

Yo controlo mi humor la mayoría de las veces 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo limitado control sobre mi humor

Soy capaz de ser amable con las personas aun si me son indiferentes 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Yo no puedo ser amable con las personas que no son atentas conmigo

Me gusta la gente y gozo participando con ellas 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo dificultad para participar con otras personas

Disfruto siendo útil a los demás 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Las personas deben ayudarse sólas

No me importa disculparme por errores, aún cuando no los he cometido 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Es un error disculparse por un error que no se ha cometido.

Estoy orgulloso de mis habilidades para comunicarme con los demás 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Yo me relaciono mejor con los demás a través de memos o cartas

Soy bueno para recordar nombres y caras, y me esfuerzo por hacerlo cada día mejor 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Para que molestarse en recordar nombres y caras si uno puede no tener que ver más a esa persona

Me es fácil y natural sonreír 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Soy mas bien serio por naturaleza

Me gusta ver a los demás contentos y ser amable con ellos 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 No me motiva ser amable con las personas especialmente si no las conozco.

Me preocupan el vestuario y la apariencia 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 La apariencia y vestimenta no son importantes en la atención de público

Puntaje total_____________

Si su puntaje es de 80 o más, significa que Ud. es muy bueno para la atención de público.

Si su puntaje se ubica entre 50 y 80, Ud. puede necesitar mejorar sus habilidades para trabajar en atención de público.

Si su puntaje está bajo 50 puede significar que trabajar atendiendo público no sea la mejor opción de carrera.

¿CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD?

La mayoría de los personas que atienden público fallan debido a la ACTITUD. Si Ud. no alcanza a tomar contacto con el cliente al inicio de la relación el juego ha terminado antes que comience.

Nada es mejor en el servicio al cliente que PROYECTAR UNA ACTITUD POSITIVA a todos aquellos con quienes se contacte.

La actitud que ud. proyecta a los demás depende en primer lugar de la forma en que Ud. mire su trabajo.

Medir su actitud hacia los otros completa este ejercicio. HAGA UN CIRCULO EN EL NUMERO QUE CORRESPONDE, SI UD. ESTA O NO DE ACUERDO CON CADA ENUNCIADO.

Acuerdo Desacuerdo

1. No hay nada humillante en atender o servir a otros 5 4 3 2 1

2. Puedo ser cariñoso y positivo con todas las personas, independientemente de su edad o apariencia

5

4

3

2

1

3.

En esos días en que todo sale mal, también puedo encontrar la forma de ser positivo

5

4

3

2

1

4.

Mejor me siento cuando más alta es la calidad del servicio que doy

5.

Me siento entusiasmado con mi trabajo

5

4

3

2

1

6.

Enfrentar situaciones con “gente difícil” de vez en cuando, no me volverá negativo

5

4

3

2

1

7.

Me siento motivado ante la idea de ser un profesional en el contacto con el cliente

5

4 3

2

1

8.

Desarrollar un trabajo “orientado a la gente” es a la vez entretenido y desafiante

5

4

3

2

1

9.

Me siento bien cuando otros me felicitan o por un buen servicio o o felicitan a mi empresa por la calidad de su servicio.

5

4

3

2

1

10.

Es muy importante para mí realizar bien mi trabajo.

5

4

3

2

1

PUNTAJE TOTAL

Si su puntaje es superior a 40, tiene una actitud excelente hacia su trabajo. Si alcanza entre 25 y 40, parece tener algunas dudas que merecerían ser examinadas antes que continúe en una carrera con contacto

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