Técnicas de atención al público
Enviado por Tania Maria Anczak • 12 de Febrero de 2023 • Ensayo • 1.025 Palabras (5 Páginas) • 74 Visitas
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DESARROLLO
Marcela trabajo en la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Municipalidad de Maipú. El día jueves se presentó a la oficina Leonardo un vecino de aproximadamente 45 años. En primer lugar, le señala que ha esperado por 30 minutos, que esto no era posible, ya que su tiempo vale tanto como el de ella, evidentemente enojado, no saluda. Su voz era firme, expresando su enojo. Marcela le pide que se siente, lo saluda y le explica que el atraso no era culpa de ella, si no de sus jefes que no querían colocar más apoyo en esta Oficina. Luego Leonardo le explica que viene a colocar un reclamo ya que hace semanas ha llamado a la Municipalidad para que le corten las ramas de unos árboles que le están afectando los cables de la electricidad. Marcela escucha, pero a la vez corta la conversación porque tiene que contestar el teléfono, se levanta del asiento y deja unos minutos solo a Leonardo. Luego cuando vuelve, ella le pregunta si podía repetir el reclamo. Leonardo se para y nuevamente alza la voz, diciendo como era posible la atención recibida y le pregunta si existe una oficina para reclamar la mala atención de la Oficina de Reclamos. |
Luego de revisar el caso, responda:
- Señale 3 aspectos de la comunicación efectiva que usted aplicaría en esta situación para optimizar la comunicación. Fundamente su elección de acuerdo a los contenidos revisados durante la semana (3 puntos).
En este caso los aspectos más importantes en la comunicación con el usuario serian:
- Ser empático, ya que al momento de trabajar con atención a usuarios o víctimas, la empatía es uno de los requisitos fundamentales, ya que ponerse en el lugar del otro considerando sus sentimientos, molestias y aportes es una de las maneras de identificar las necesidades del usuario.
- Atención durante la conversación y de manera activa, es una manera de demostrar al usuario que lo que le afecta es importante para nosotros, tratando interactuar con el de manera en que él sepa que su problema tiene solución, desplegando toda la comprensión tanto verbal como no verbal.
- Claridad en el mensaje expresado, es esencial entregar al usuario una respuesta o mensaje con claridad, es decir, con palabras o frases que él puede comprender, no con tecnicismos o palabras que él no sepa que significan, expresando u ofreciendo al usuario una solución dando un buen servicio.
- Ser cortes y evitar las expresiones de negatividad, es la manera más eficiente de dar al usuario una respuesta oportuna a su requerimiento.
2. Identifique un momento de la comunicación y señale los elementos de la comunicación (2 puntos)
Emisor-Contenido (Mensaje)-Receptor- Canal-Código.
Leonardo le señala que ha esperado por 30 minutos, que esto no era posible, ya que su tiempo vale tanto como el de ella, evidentemente enojado, no saluda. Su voz era firme, expresando su enojo. |
Emisor: Leonardo
Contenido (mensaje): Que lleva 30 minutos por atención y que su tiempo es igual de valioso que el de ella.
Receptor: Marcela
Canal: Verbal.
Código: Leonardo usa lenguaje verbal (levanta la voz), al no ser tratado con el respeto que debía tener, ya que el reclamo de Leonardo era importante y él se siento vulnerado al no ser tratado como se merecía.
3. Explique a Marcela por qué es importante la escucha activa en un proceso comunicativo de atención a usuarios (2 puntos).
La importancia de la escucha activa, es para desarrollar un interés genuino en lo que el otro dice, se debe ejercitar en la empatía. En este sentido, la escucha activa ayuda a desarrollar el pensamiento empático y la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, gracias a una comunicación mucho más efectiva.
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