Examen final herramienta de calidad

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INGENIERÍA INDUSTRIAL  – EPE

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

PRACTICA CALIFICADA 20170

Profesores: Luis Peña.

Duración : 150 minutos

Instrucciones Generales:

1. Se permite el uso de copias, libros ni computadoras.
2. Fundamente sus respuestas en base a teorías reconocidas.
3. La capacidad de resumen es una evidencia de suficiencia en el tema.

A) PREGUNTAS CONCEPTUALES (4 puntos)

1. Tomando como base la teoría de control estadístico de los procesos se señala que la variación en estos se debe a causas comunes y especiales.

Defina con detalle cada una de estas causas y mencione al menos dos ejemplos por c/u.  

1. Cómo se define la Capacidad de un Proceso. Qué medida nos muestran los índices Cp y Cpk. Presente ejemplos

1. A partir de los gráficos determinar el valor de Cp, Cpk, el índice de inestabilidad, el estado del proceso y las recomendaciones que haría en esta situación.

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1. Tomando como base la teoría de control estadístico de los procesos se señala que la variación en estos se debe a causas comunes y especiales. Defina con detalle cada una de estas causas y mencione al menos dos ejemplos por c/u.

B) PREGUNTAS DE APLICACIÓN

HERRAMIENTAS ESTADISTICAS PARA SOLUCION DE PROBLEMAS (5 puntos)

1.- El Swissbank ha descubierto un grave problema en la atención telefónica que está generando la pérdida de clientes. Según el último estudio realizado. el motivo principal de la pérdida de clientes ha sido la mala atención telefónica. De un total de 16.227 clientes encuestados se encontró que el 40% tenía quejas por la atención telefónica. La entidad bancaria realizó un estudio para conocer las causas del descontento de sus clientes obteniendo el siguiente cuadro brainstorming de causas.

Brainstorming de causas

1. Despreocupación por el cliente.
2. Falta de información que se brinda por teléfono.
3. Desconocimiento de la relación puesto/teléfono.
4. Falta de interés.
5. Despreocupación por la tarea que no es nuestra.
6. Poca amabilidad.
7. Abuso de llamadas.
8. Despreocupación por el teléfono que timbra al lado del nuestro.
9. Desconocimiento interno del destino de la llamada.
10. Desconocimiento de la resolución del problema planteado.
11. Desconocimiento de las funciones del teléfono.
12. Falta de compañerismo.
13. No responder el teléfono cuando este suena y se está atendiendo a un cliente.
14. Falta de motivación.
15. Demora en descolgar el teléfono.
16. No descolgar el teléfono por falta de tiempo.
17. No conocer el puesto de destino de la llamada.
18. Falta de profesionalidad.
19. No se pregunta con quién se quiere hablar.
20. Olvidar el teléfono una vez descolgado.
21. Falta de confidencialidad.
22. Los clientes son abandonados antes de pasar la llamada.

Se pide:

1. Analice las causas y asocie las ideas presentando un diagrama de afinidad. (2 puntos)
2. Elabore un diagrama causa efecto (3 puntos)

2.- A continuación se muestra los datos del peso neto  (en gramos) del empaque de harina sin preparar “La Favorita” que  va a monitorearse con cartas de control, la especificación del peso del empaque  es 486 +- 15 g.  ( 5 puntos)

1. Calcule la gran media,  el rango promedio y los respectivos límites de control, Elabore las gráficas de control y coméntelas. (3 puntos)

b.        Estime la relación de capacidad de proceso Cp,  Cpk, comente (2 puntos)

3.- En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosa por distintas razones. Para entender cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar los datos de la inspección. Para el diseño de la hoja de verificación se toma en cuenta que las posibles fuentes de variabilidad (origen de los problemas) son las máquinas, el día y el turno. En la siguiente tabla se muestran los datos obtenidos en una semana. (6 puntos)

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