Formas De Medir La Satisfaccion

Introducción

En el presente informe daremos a conocer las formas de medir la satisfacción de los clientes y también conoceremos algunos tipos de clientes que toda empresa tiene en la actualidad y cuáles son los beneficios para la empresa al mantener satisfecho a todos sus clientes.

Una de las mayores preocupaciones de las empresas actuales es conocer, de la manera más precisa posible, cuales son las necesidades reales de los clientes y que tan satisfechos están con sus productos o servicios.

La medición de la satisfacción al cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.

La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, este estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas se sentirá muy satisfecho e incluso encantado.

Objetivo General

 Conocer lo importante que es hoy en día evaluar o medir la Satisfacción de los clientes en las empresas.

Objetivos Específicos

 Identificar los tipos de clientes.

 Conocer las Herramientas que se utilizan para medir la satisfacción del cliente.

 Dar a conocer cuáles son los beneficios de mantener a nuestros clientes satisfechos.

Definición de Cliente

 Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.

 Aquella Persona Natural o Jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.

Tipos de Clientes

 Clientes Activos: Son los que en la actualidad, concretan las compras de manera frecuente.

 Clientes inactivos: Hace tiempo que no realizan una compra, por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

 Clientes Apáticos: Son aquellos cuyas expectativas básicas de un producto y servicio están cubiertas, es decir no les ocasiona problemas. Aunque estos clientes tienden a permanecer fieles no están dispuestos a sufrir ninguna incomodidad o hacer un esfuerzo extra para utilizar un producto o servicios.

 Clientes Entusiastas: Son aquellos clientes que profesan una creencia inquebrantable en una empresa servicio o producto.

 Clientes Asesinos: Son clientes creados por las empresas que no pueden cumplir con las expectativas básicas de estos o no consiguen corregir cualquier defecto en un producto o servicio.

Definición Satisfacción al Cliente

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad.

Según la ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

Por lo general los consumidores se enfrentan a una gran colección de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Los clientes satisfechos compran de nuevo y les cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el producto ante los demás. Los mercadólogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograrán atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionarán.

El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.

Satisfacción al cliente y los Beneficios

Aunque hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la satisfacción y el servicio al cliente se encuentra entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta este último confirma más bien lo contrario. Ello suele deberse a que, para muchas de esas empresas, el vínculo entre unos niveles altos de satisfacción del consumidor y los beneficios generales permanece poco claro.

Como resultado y a pesar de sus declaraciones la mayoría de las empresas no se comprometen en firme con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea unas pérdidas económicas considerables, ya que existe una relación directamente proporcional entre unos clientes descontentos y el valor de las acciones.

¿Por qué Evaluar La Satisfacción del Cliente?

Lo que se pretende al medir la satisfacción del cliente es valorar objetivamente la percepción del cliente sobre el conjunto del producto o servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente. Solo se trata de un medio para conseguir algo, no de un fin en sí mismo. La clave está en utilizar la información obtenida para mejorar el servicio.

Herramientas para recolectar información de la satisfacción del cliente

El método para escuchar al cliente es el adecuado para la información que necesitamos. Los manuales sugieren varios métodos alternativos, aunque también pueden ser perfectamente complementarios, a continuación se describen algunos métodos o herramientas:

 Panel de usuario (focus group): el panel consiste en seleccionar un grupo de usurarios que conozcan suficientemente el servicio para obtener periódicamente sus sugerencias y opiniones a partir de la percepción y experiencia del servicio de cada una de ellas. Interesa mantener el mismo panel durante un periodo prolongado para poder observar tendencias y establecer conclusiones.

 Informes del personal en contacto con el cliente (Grupos de diagnóstico): conductores y personal de atención al cliente pueden proporcionar información muy valiosa sobre aspectos del contacto directo con

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